Kan iedereen service verlenen?

Het kon niet uitblijven: de roep om een meer klantgerichte houding. Serviceconcepten zijn dan ook weer populair. De vraag is echter of je iedereen een servicegerichte houding kan bijbrengen. 

Veel organisaties zijn de laatste jaren sterk bezig geweest met herinrichting van hun interne organisatie. Daardoor is een sterke interne gerichtheid ontstaan. Vaak is er daar ook op geselecteerd. Er lopen nogal wat controllers in managementposities, die ervan worden beticht geen gevoel te hebben voor leiding geven. Het kon niet uitblijven: de roep om een meer klantgerichte houding. Serviceconcepten zijn dan ook weer populair. De vraag is echter of je iedereen een servicegerichte houding kan bijbrengen. 

In de hoteltrein van Madrid naar Parijs merkte ik de afgelopen week weer wat echte serviceverlening is. De klant voorop. Empatisch zijn, maar ook assertief. Helder zijn over wat kan en niet kan, zonder de betweter uit te hangen. Mensen fijn vinden. Ervan houden om problemen op te lossen. Niet bang zijn voor hard werken. Genieten van wat je voor een ander kan doen. Het is een persoonlijkheidskwestie, zeggen sommigen. Niet iedereen heeft het in zich. Vandaar ook dat de klant vaak te weinig wordt gevraagd. De intern gerichte medewerkers denken te weinig vanuit het perspectief van de klant. Die gaan uitleggen waarom iets niet kan; in het ergste geval ontstaat er woordenstrijd. 

Wat vinden jullie? Kunnen mensen het leren, servicegericht zijn?