Een veel gehoorde klacht over managers is dat ze het erg druk hebben met hun eigen dingen en amper weten wat de medewerkers doen, hoe die medewerkers met klanten omgaan en wat de klanten bezighoudt. Dat is niet goed, zeker niet als je een klantgerichte organisatie wilt zijn. En dat willen tegenwoordig de meeste organisaties wel. Dus managers: aan de telefoon, achter de kassa, aan de balie en in de showroom. De praktijk is jammer genoeg anders.
De laatste keer dat ik heb meegemaakt dat doordrong tot het management dat ze wel erg ver af stonden van de klantpraktijk, werd er een verplicht 'rondje werkvloer’ ingesteld voor alle MT-leden. Twee keer per jaar moesten de managers een afdeling of decentrale vestiging uitzoeken waar ze een dag heen wilden. Gewoon om daar eens mee te helpen. Toen alle managers bleken alleen maar op het hoofdkantoor te willen blijven, of op een uitzondering na een decentrale vestiging binnen een straal van maximaal 10 km te willen bezoeken, is er streng opgetreden. Niks meer uitkiezen, je werd ingedeeld. Toen ging de lol er gauw af. Omdat het leerzaam moest zijn, moest iedere manager vooraf een ‘leerdoel’ formuleren en achteraf een verslag inleveren bij de directie. Na anderhalf jaar is het initiatief een zoete dood gestorven, en inmiddels besturen en bedenken managers weer als vanouds van achter hun bureau.
Waar vind ik toepasbare kennis en gedeelde ervaringen?
Probeer het Pro-abonnement een maand gratis
En krijg toegang tot de kennisbank. 110 onderwerpen, kritisch, wars van hypes, interactief en geselecteerd op wat wél werkt.
Word een PRO
1) managers zouden meer op de 'werkvloer' actief moeten zijn, en beter aanvoelen wat hun mensen beweegt als ze zelf ook eens het werk doen van hun mensen. Mijn reactie: als concept aardig, maar in de praktijk vaak lastig. Voorbeeld: gaat een manager zelf telesales doen? Kan hij dat wel? Wat als dat klanten kost? Idem voor bijv polisclaims afhandelen: heeft de manager hiervoor voldoende beoordelingsvermogen? In 't extreme: laten we ziekenhuismanagers patienten opereren? Of verpleegkundige handelingen uitvoeren? Liever niet als ik patient ben... Of een manager bij een transportbedrijf een truck met gevaarlijke stoffen laten vervoeren? Als je iemand werk laat doen waar hij niet voor is opgeleid, is dat voor die persoon niet prettig, en voor zijn omgeving ook niet. Nog los van de mogelijk gevaarlijke situaties.
2) Het lijkt weer het oude liedje: het probleem wordt 'opgelost' met een aanpak die niet werkt. Oorzaak? Onvoldoende analyse van het probleem, en onvoldoende draagvlak bij de oplossing. Wat is het probleem? Management te weinig betrokken bij de klantpraktijk? Wat is daar het probleem van? Te weinig verkoop? Te weinig betrokkenheid van management bij hun werknemers? Wat betreft het draagvlak: de directie beslist iets, de managers doen middels passief verzet zo weinig mogelijk mee, en na een tijdje bloedt het dood. Resultaat: de situatie is slechter dan van te voren want het probleem is er nog steeds, en de oplossing heeft mensen alleen maar verder kunnen demotiveren (werknemers zien geen verbetering, managers doen voor de vorm mee maar werken tegen, en directie is teleurgesteld door uitblijven resultaat). De directie verliest ook nog gezag door het initiatief te laten doodbloeden, want worden ze een volgende keer nog wel serieus genomen?
Mijn suggestie: analyseer wat het probleem nu echt is, door te kijken wat de effecten zijn van dat de managers 'ver af staan van de klantpraktijk'. Het kan te maken hebben met beleid, bedacht door de managers, wat in de praktijk niet werkt.