ABN AMRO houdt poot stijf: opgelichte zzp'er is geld kwijt; de particulier niet!

Wanneer je als zzp'er en ABN AMRO-klant het slachtoffer wordt van spoofing (internetcriminaliteit, waarbij de oplichters zich voordoen als jouw bank), dan is het voor je te hopen dat ze je particuliere rekening plunderen en niet je zakelijke. Want de bank, die zegt het zo goed te zijn voor bedrijven, compenseert je niet als je zakelijke rekening wordt aangevallen. Dit is de eindconclusie, die de ABN AMRO bank trekt uit mijn ervaring van 31 juli. Hierbij werd ik op een zaterdagnamiddag door oplichters benaderd. In vorige berichten kunnen jullie zien hoe.

Op het moment dat het je overkomt, ontbreekt vanuit de bank ieder initiatief en uitingen van persoonlijke betrokkenheid, ongeacht hoe lang je klant bent van de bank. Brieven en mails worden gestandaardiseerd behandeld, en niet ondertekend met namen (wel met onleesbare handtekeningen). De ABN AMRO bank straalt in alles uit, dat ze je casus op afstand willen houden. Medewerkers van de Klantenservice weten er het fijne niet van. Word je doorverbonden met de specialisten, dan kunnen die niets zeggen over de uiteindelijke uitslag. Met andere woorden: de bank vermijdt het persoonlijk contact en willen het zuiver zakelijk houden.

Het onderscheid tussen een particuliere en zakelijke rekening is voor de klant zeer arbitrair. Veelal gebruiken klanten hun zakelijke rekening ook voor privé-uitgaven, en er zijn ook veel mensen die zzp'er zijn en die helemaal geen zakelijke rekening hebben. Hun zakelijke transacties gaan via privé-rekeningen.

Afgezien hiervan voelt het onrechtvaardig aan, dat een zakenbank individuen (want dat zijn zzp'ers) met een zakelijke rekening niet, en mensen met een particuliere rekening wel compenseert. Wettelijk is het zo dat een bank niet hoeft te compenseren, maar vier banken hebben hierover met de regering afspraken gemaakt. Als je een aantal voorwaarden voldoet, dan vergoeden zij het bedrag dat van je rekening is afgehaald. En als je daaraan dan voldoet, is het dus te hopen dat het niet je zakelijke is.

Ik schrijf dit, omdat ik vind dat hier iets aan moet gebeuren. Natuurlijk, nu het mijzelf is overkomen ben ik meer gedreven om dit te doen, maar ik vind echt dat de zzp'er hier wordt achtergesteld door de ABN AMRO ten opzichte van de particulier. Terwijl hem hetzelfde overkomt! Ik roep de overheid dan ook om samen met de banken naar een rechtvaardiger compensatie te gaan. Ook zou ik willen dat de overheid steviger positie inneemt in deze discussie. En waarom? Ondanks dat de banken de aansprakelijkheid volledig bij de klant leggen, geldt ook het volgende.

-Banken hebben ons ongevraagd geconfronteerd met toenemende automatisering. Dan moeten zij ook voor veiligheid zorgen. (De ABN AMRO geeft hierop als antwoord, dat haar klanten voor het merendeel de voorkeur geven boven internetbankieren. Maar daar gaat het niet om. De bank heeft ons geconfronteerd met die automatisering, ook om personeelskosten te drukken. Het aantal ontslagen vertelt hier voldoende.)

-De ABN AMRO bank legt iedere aansprakelijkheid buiten zichzelf, maar als commerciële dienstverlener heeft zij ervoor te zorgen, dat mensen veilig kunnen bankieren. En dat is meer dan een beetje communiceren dat mensen dit niet moeten doen via websites. Je moet als klant een verkeerde storting ongedaan kunnen maken; die mogelijkheid is er nu niet.

-Banken hebben bepaald dat transacties die je doet, niet teruggehaald kunnen worden. Dat is niet in het belang van de klanten, maar eigenbelang.

-Iemand van de Kamer van Koophandel schreef: 'Een prive rekening staat op naam van jouw als persoon. Een zakelijke rekening staat op naam van je bedrijf. De vraag is of de bank zomaar kan besluiten dat ze jouw niet verzekeren, nu het gaat om een hoop geld dat van jouw gestolen is. Ik weet niet of jij een rechtsbijstandsverzekering hebt, maar als je die hebt, zou ik die zeker op deze zaak zetten om uit te zoeken of de bank in haar recht staat.' Dat ga ik dan ook doen, al is het alleen maar om te voorkomen dat dit onrecht blijft bestaan.

-Banken weten van de internetcriminaliteit, maar blijven zeggen dat hun klanten precies weten wat ze doen als ze geld overmaken naar verdachte rekeningen. Ze zeggen dat ze 'vertrouwen' dat hun klanten een overboeking te goeder trouw doen, maar ze WETEN dat het heel moeilijk is om echt van fake te onderscheiden. Dit soort juridische quasi-naïviteit zou toch nader moeten worden bekeken door een rechter.

-Markant is dat in het hele proces geen mail of brief ondertekend werd. Alleen de laatste (juridisch onderbouwde) mail is ondertekend door onder andere een juriste. Die ook keurig netjes aan het einde zegt: 'Als u het niet eens bent met ons besluit, kunt u zich wenden tot de burgerrechter.' Met andere woorden: 'see you in court, faithful customer'. Of andere banken  dit ook doen, betwijfel ik.

-De ABN AMRO is heel traag met de afwikkeling van spoofing-zaken, vertelde de GIBO mij (GIBO=stichting van slachtoffers van spoofing). 50 van de 61 nog niet behandelde zaken waren van ABN AMRO-klanten. In klantentevredenheidsonderzoek scoort de ABN AMRO dan ook het laagst (6,7) van alle banken. Nu ik dit heb meegemaakt, begrijp ik waarom. ABN AMRO dreigt een onpersoonlijke algoritmische bank te worden, die bovendien ook nog eens een voor de zakelijke klant nadelig onderscheid maakt tussen de zakelijke en de particuliere klant.

Doel hiervan is de ABN AMRO wakker te schudden. Ik heb dat ook in persoonlijk schrijven gedaan, en in het belang van andere zzp'ers (en mijzelf) laat ik het hierbij niet zitten. Zzp'ers achterstellen ten opzichte van particulieren klopt niet. Ik ga door met dit proces (via de burgerrechter) totdat hier een rechtvaardiger, maar vooral ook menselijker en klantvriendelijker behandeling plaatsvindt bij een bank die ik zo lang trouw ben gebleven. Ik ben bereid om de bank hierbij te helpen in workshops en dergelijke. Verder realiseer ik me natuurlijk dat ik als een soort David tegen Goliath bezig ben, en zou iedere vorm van steun mij helpen, zowel financieel als qua ideeën. Mocht je hier ideeën bij hebben, meld het dan via mijn mailadres.

Mocht dat niet lukken, dan zie ik me genoodzaakt om toch voor een andere bank te kiezen. Als ik deze slag tenminste overleef, want als zzp'er in coronatijd van je geld beroofd worden leidt hoe dan ook tot ademnood. Niettemin blijven we optimistisch en positief.

Bert Overbeek is trainer en coach en weet intussen dat iedereen het slachtoffer van spoofing kan worden. Zijn intentie is om de klant van de ABN AMRO door de bank weer voorop te laten stellen.