Onpersoonlijk gedrag van de bank bij internetcriminaliteit kan veel beter

Op deze site heb ik de laatste weken aandacht besteed aan het feit, dat ik door internet criminelen van mijn geld beroofd ben. Ze gaven zich uit voor de fraudebestrijdingsdienst van de ABN AMRO (een vorm van spoofing). Onlangs ontving ik een afstandelijk briefje van deze bank, met handtekeningen eronder maar geen namen, waarin stond dat ik mijn geld niet terug zou krijgen. Uiteraard was dat een enorme teleurstelling.

Temeer daar ik aan alle voorwaarden voldeed. Ik dacht dus ik dacht dat ik mijn geld terug zou krijgen. En toen was er toch nog weer een reden om me niet terug te betalen. Namelijk dat ik zzp'er was. Niet mijn privérekening was leeggetrokken, vertelde de bank me, maar mijn zakelijke rekening, en dat werd niet gecompenseerd. Toen heb de ABN AMRO een brief geschreven, die je hier kunt vinden: /jonge-bazen/trage-stromenparticulier-wordt-wel-gecompenseerd-voor-schade-internetcriminaliteit-zzper-niet

Ik voegde een bijlage toe, waarin ik ABN AMRO een aantal gratis adviezen geef in dit soort gevallen. De bank heeft niet zo goed begrepen hoe ze om moeten gaan met dit soort cases, vind ik. Zelfs bij negatieve boodschappen kan je klantvriendelijk blijven. Ik zal de bijlage hierbij voegen, zodat ook andere bedrijven ervan kunnen leren.

'Uit betrokkenheid bij uw reputatie als bank en andere klanten attendeer ik u graag op de volgende aandachtspunten. Ik formuleer ze hier en daar misschien wat pittig, maar weet u ervan verzekerd dat ik het beste voorheb met u.

-Scheppen van verkeerde verwachtingen: U heeft me vanaf 31 juli, het moment dat ik geconfronteerd ben met spoofing, een hele procedure laten volgen om in aanmerking te komen voor de coulancerekening. Dit heeft veel tijd en energie gekost. Al in de eerste telefoongesprekken van 31 juli, en 1 en 9 augustus hadden uw medewerkers me kunnen attenderen op het verschil in behandeling tussen zakelijke en particuliere klanten. Nu ging ik ervanuit dat er een grote kans was op coulance.

-Geen informatie over het onderzoek naar de zaak: Ik vind het een beetje slordig dat ik als gedupeerde klant helemaal niets heb vernomen over uw onderzoek naar mijn transactie? Ik ging mij afvragen of u überhaupt wel bezig bent geweest om het geld terug te halen. Ik wil ook nu nog graag op de hoogte worden gebracht van het verloop van mijn zaak. Zijn de criminelen achterhaald? Is het geld teruggehaald? En wat heeft u daarvoor in het werk gesteld? Ik zou het op prijs stellen als u mij daarover even belt.

-Geen empathie of persoonlijke reactie: Wat ik vooral heb gemist, en ik zeg dit echt om u te helpen dit te verbeteren, is persoonlijke betrokkenheid. Bij de politie heb ik die wel ervaren. Even meeleven, uiten dat je het ontzettend vervelend vindt voor de klant en even doorvragen. Kortom: betrokken zijn bij de gevoelens van iemand die al bijna 20 jaar klant is, ook in moeilijke tijden (Rijkman Groenink, kredietcrisis, bonussenverhaal Deijsselbloem, controle op criminele geldstromen, etcetera)

Het beeld van onbetrokkenheid wordt nog versterkt door de mail en brief die u stuurde. Er staan handtekeningen onder de brief, maar geen namen!  De mail van de fraudebestrijdingsdienst is zelfs helemaal niet ondertekend door iemand. Het beeld ontstaat van een kafkaiaanse, of beter: gerobotiseerde bank zonder gezicht. Al het telefonische contact moest vanuit mij, de klant, komen. Iedere vorm van pro-activiteit ontbrak.

Hier herhaal ik nog maar even uw statement: ‘We bieden onze klanten vertrouwen en waarde voor de lange termijn. En we staan hen bij op de momenten die ertoe doen.’ Dat heb ik helaas niet ervaren. Ik gun u een betere benadering, en wil uw mensen hier ook best in trainen. (Dat zou ook aardig zijn, als u mij een opdracht zou geven. Als ervaren trainer en ervaringskundige kan ik hier wel wat betekenen, denk ik.)

-Geen deskundige respons van de Klantenservice: Uw klantenservice beschikt over allervriendelijkste mensen, maar ze kunnen je, als het een beetje afwijkt van standaardprocedures, te weinig ècht helpen. Medewerkers van de Klantenservice zijn gewoon niet goed op de hoogte van de kwestie. Als een collega vergeten is een goede samenvatting te maken in het scherm (zoals mij overkwam), dan moet je de hele zaak van voren af aan opnieuw uitleggen. Bij doorverbinden naar de fraudebestrijdingsafdeling geven medewerkers aan, dat ze geen uitspraak mogen doen, maar dat ‘binnen twee weken’ er een brief komt. Die brief komt dan echter na 2 ½ week. Beloftes en toezeggingen van dit kaliber zijn niet handig.

Hierdoor ontstaat de indruk, dat het ABN Amro totaal niet interesseert wat er gebeurt met zijn goede klanten.

-Het beeld van de bank als een kil algoritme: Uw reacties wekken helaas de impressie dat de dingen bij u zijn gestandaardiseerd en dat ze algoritmisch verlopen. Die standaardisatie leidt tot onjuiste opmerkingen, als ‘wij hebben uw fraudemelding opnieuw beoordeeld’. Opnieuw? Het was de eerste keer. Ook de folder ‘Voorkom fraude’ die u meestuurt komt belerend over en komt in alle opzichten, om het maar eens stevig te zeggen, als mosterd na de maaltijd. Klanten weten drie weken na het incident namelijk alles van spoofing. Ze zijn, zoals dat in het Engels heet, ‘wise after the event’.

-Contactvermijding met de gedupeerde: Het lijkt allemaal een beetje op vermijding van direct contact met de gedupeerde. Dit kan wel anders. Wat je zou kunnen inzetten is: empathie, een contactpersoon die je goed kan uitleggen wat er aan de hand is, en die je opvangt als klant, juist bij spoofing, en nog meer als u vindt dat het een zakelijke klant is. Dan zijn ook vervelende boodschappen beter te accepteren. De dossiers kennen behandelaars, het zou netjes zijn als ze even telefoneren, en slecht nieuws mondeling toelichten. Want een goede opvang is noodzakelijk.

-Negeren van relevante argumenten van de gedupeerde: Op één van mijn documenten, de brief waarin ik u op uw aansprakelijkheid wees, ging u niet in. Uw communicatiemanager zal u kunnen uitleggen dat negeren ook communiceren is. Het beeld is ook hier het beeld van een bank die niet ingaat op de klant, op de mens, maar (gestandaardiseerd) op ‘een zaak’.

-De klant framen als iemand die precies weet wat hij doet wanneer hij opgelicht wordt: De gedupeerde moet vooral duidelijk worden gemaakt, dat hij zelf verantwoordelijk is voor het overmaken van het geld. Dat zo’n trouwe klant op zeer geraffineerde wijze is opgelicht door een behendige criminele organisatie, waar de bank zelf ook geen vat op krijgt, is iedereen duidelijk. U wekt met uw reactie een beetje de indruk, dat de overboeking willens en wetens wordt gedaan door de klant. Maar natuurlijk maakt niemand vrijwillig zijn totale kapitaal over naar criminelen.

U (ik hoop dat dat een mens is en geen algoritme) benadrukt nadrukkelijk de persoonlijke aansprakelijkheid van klanten. In werkelijkheid is hij natuurlijk niet de enige aansprakelijke. Bank en mailaccounts zijn niet in staat om deze malafide praktijken onder de knie te krijgen. Omdat het niet om kruimeldieven gaat.

Ook lijkt u van uw klanten, die de ins en outs van uw (steeds veranderende) procedures echt niet allemaal kennen, te verwachten dat zij maar moeten begrijpen met wie zij te doen hebben. Maar ook u weet dat die criminelen hun methoden tot in detail geperfectioneerd hebben. Voor ons, als klanten, is dit niet meer te onderscheiden van echt. En ik zou het echt klasse vinden, als u begrijpt dat u daar wel degelijk een verantwoordelijkheid in te nemen hebt.

Nu schrijft u: ‘Omdat u de opdracht voor deze overboeking zelf aan ons heeft gegeven, vertrouwden wij erop dat deze juist was’. Aangezien het overmaken van het geld een algoritmische aangelegenheid is, waarbij menselijk vertrouwen geen enkele rol speelt, is deze opmerking moeilijk serieus te nemen. Ik zou het fijn vinden, als u beseft dat uw klanten zelf heel goed kunnen nadenken, zelfs als zij slachtoffer zijn van spoofing.

-Het zwijgen over de zorgplicht:  Als bank heeft u tegenover uw rekeninghouders een bijzondere zorgplicht na te komen, en dat is u als het goed is bekend (https://www.financieelrechtadvocaten.com/zorgplicht-advocaat?gclid=EAIaIQobChMIsKT6_rjR8gIVhv93Ch2FXwgbEAAYASAAEgKrPfD_BwE).Dit geldt temeer bij producten met een financieel risico. Uw infrastructuur leent zich voor dit soort misdaad; zowel bij zakelijke als particuliere rekeningen. Omdat die misdaad steeds moeilijker van echt te onderscheiden is, voert het wat ver om te zeggen dat een klant van u willens en wetens en bij het volle verstand het bedrag heeft overgemaakt.

-Criminaliteit is het gevolg van automatisering, waar klanten niet om hebben gevraagd: U moet niet vergeten, dat wij klanten niet gevraagd hebben om uw automatiseringen van de laatste jaren. Wij hebben kantoren en contactpersonen zien verdwijnen, en zijn ongevraagd in een systeem gezet, waarin dingen digitaal zijn georganiseerd. Dan mag je ervan uitgaan dat de ABN Amro als dienstverlener alles in het werk stelt om al transacties veilig uit te voeren zoals voorheen. Tot mijn spijt heb ik in deze hele casus niet de indruk gekregen dat internetbankieren veilig is.

Dit was het. Ik hoop dat u er iets mee kunt.

Met vriendelijke groet