Praktijkvoorbeeld van een gemiste kans

Als ik bij een organisatie op bezoek kom, begint mijn observatie van het functioneren van deze organisatie bij de voordeur en de entree. Hoe gastvrij ziet de hal eruit en hoe vriendelijk en efficiënt reageert de receptioniste? Volgens mij is de praktische uitwerking van de visie en cultuur van een organisatie ook - misschien wel juist - zichtbaar in de kleinste uitingen.

Deze week deed mijn zoon theorie-examen bij het CBR. De meeste jongeren worden gebracht door hun ouders. Het examen duurt zo’n half uur en de ouders kunnen dan wachten in een wachtruimte. Bij deze wachtruimte was een mini-restaurant, dus ik haalde daar een kopje koffie. Tot mijn verbazing stond op de kassa een sticker met de tekst ‘u kunt hier niet pinnen’. Verbazing omdat 99,9% van de winkels en horeca tegenwoordig pinnen aanbiedt en steeds meer winkels en horeca, zoals Albert Heijn en McDonald’s, zelfs de voorkeur geven aan pinnen boven contant geld. Toen ik de medewerkster hiernaar vroeg, antwoordde zij: ‘dat u niet kunt pinnen vind ik ook gek, maar ze hebben hier nog steeds geen pin-apparaat aangeschaft’.

Voor mij als organisatieadviseur is haar reactie heel interessant. Allereerst het gebruik van het woord ‘ze’. ‘Ze’ is een indicatie van afstand tussen medewerker en manager en een indicatie van een verschil van inzicht. Blijkbaar heeft haar manager niet ‘de simpele, krachtige vraag gesteld die iedere manager moet stellen’, namelijk: Hoe kan ik jou helpen om succesvol te zijn in je werk?

De restaurant-medewerkster kent natuurlijk de mogelijkheden van pinnen vanuit haar eigen ervaringen bij winkels en restaurants. Zij kent ook de voordelen van pinnen voor haar eigen werk, maar blijkbaar heeft zij een baas die het beter denkt te weten. Een manager die natuurlijk zelf geen direct contact heeft met klanten, niet zelf de kas hoeft te tellen en niet steeds handen hoeft te wassen bij iedere wisseling tussen geld en voedsel. Daarom vond ik dit een mooi voorbeeld van het niet benutten van kennis die aanwezig is bij medewerkers. Want als haar wel was gevraagd naar haar mening over mogelijke verbeteringen in de bedrijfsvoering, dan was het pin-apparaat er ongetwijfeld al geweest.

Op haar website vermeldt het CBR: Het beleid van CBR staat in het teken van betaalbaarheid, transparantie en vernieuwing. Het CBR vernieuwt en verbetert haar processen en producten om de samenleving het best mogelijke product te bieden tegen een maatschappelijk aanvaardbare prijs.

De organisatie heeft dus veel aandacht voor het primaire proces, maar blijkbaar minder voor de  ondersteunde processen. De visie, vooral de aandacht voor vernieuwing, is nog niet volledig omarmd in alle geledingen van de organisatie. Mijn ervaring leert dat het omzetten van visie naar actie en handelen in veel organisaties een langdurig proces is dat continu om aandacht vraagt. Aandacht van alle managers en alle medewerkers. Want uiteraard had ook de medewerkster haar baas kunnen aanspreken over het gebrek aan vernieuwing in het restaurant.

Deze column gaat niet over het CBR, maar over alle organisaties die hun medewerkers nog niet de ruimte geven om zelfsturing en zelforganisatie in de praktijk te brengen. Want geen gebruik maken van de beschikbare energie en denkkracht bij alle medewerkers is voor iedere organisatie een gemiste kans.

PS: Mijn zoon is helaas net niet geslaagd, ook een gemiste kans!