Steeds vaker hoor ik mensen zeuren op feestjes over de toename van geweld en agressie in hun omgeving. Met name de agressieve toon die aangeslagen wordt in zulke gevallen valt mij erg op. Ik moet daar soms wat voorzichtig om lachen maar soms bekruipt mij het gevoel dat we elkaar gek maken.
Natuurlijk, de mondigheid van velen is sterk toegenomen. Natuurlijk, veel meer mensen hebben een kort lontje. Niet gek, want we leven met heel veel mensen in een klein land, waarin we van file naar file gaan terwijl we allemaal te weinig tijd hebben. Ik slaap ook regelmatig veel te kort waardoor ik de dag daarna sneller geïrriteerd ben. Ook dan, ben ik zeer gevoelig voor negatieve prikkels en op zo’n moment kan je me beter niet confronteren met zinloze regels, onnodige wachttijden en onduidelijk gebracht...
De klagende klant wil uiteindelijk een oplossing hebben voor zijn probleem. Hij gaat er van uit dat het een moeilijke onderhandeling wordt en zijn manier om daarmee om te gaan is de directe aanval. Dit kan heel gemakkelijk benut worden.
Laat hem vooral spuien. Agressie betekent dat je je zelfcontrole kwijt bent. Het vertroebelt je vermogen om rationeel na te denken. Laat de persoon vooral spuien. Moedig hem/haar aan om te praten. Ze zullen niet alleen hun standpunt verraden, maar ook vaak wat ze minimaal kunnen accepteren als oplossing.
Door zelf niks toe te zeggen (behalve dat je net als hij het probleem wilt oplossen) tijdens de discussie (c.q. monoloog)kun je zelf rustig je tegenaanbod formuleren.
Vaak blijkt dat wat je klant wil al veel minder is dan je zelf sowieso had willen accepteren. Meestal kun je de klant zelf dus al het werk laten doen en daarna gewoon toezeggen. De meester-onderhandelaar sleept er natuurlijk nog een beetje meer uit voor zichzelf. Agressie mag immers niet beloond worden ; - )