Dit zijn inderdaad de basisprincipes bij de omgang met agressieve klanten. Agressiviteit kan echter ook in eigen voordeel worden benut.

De klagende klant wil uiteindelijk een oplossing hebben voor zijn probleem. Hij gaat er van uit dat het een moeilijke onderhandeling wordt en zijn manier om daarmee om te gaan is de directe aanval. Dit kan heel gemakkelijk benut worden.

Laat hem vooral spuien. Agressie betekent dat je je zelfcontrole kwijt bent. Het vertroebelt je vermogen om rationeel na te denken. Laat de persoon vooral spuien. Moedig hem/haar aan om te praten. Ze zullen niet alleen hun standpunt verraden, maar ook vaak wat ze minimaal kunnen accepteren als oplossing.

Door zelf niks toe te zeggen (behalve dat je net als hij het probleem wilt oplossen) tijdens de discussie (c.q. monoloog)kun je zelf rustig je tegenaanbod formuleren.

Vaak blijkt dat wat je klant wil al veel minder is dan je zelf sowieso had willen accepteren. Meestal kun je de klant zelf dus al het werk laten doen en daarna gewoon toezeggen. De meester-onderhandelaar sleept er natuurlijk nog een beetje meer uit voor zichzelf. Agressie mag immers niet beloond worden ; - )

Ik vind u column nogal zwart-wit. Er zit echt nog een hele groep agressieve klanten tussen 'lastige klant die niet goed benaderd wordt' en de 'zeer kleine groep zieke geesten die geweld en agressie als hobby of beroep hebben'. Er is ook een verschil tussen emotie, agressie en geweld. Aangezien ik al jaren werk op de gebieden sociaal domein/sociale veiligheid weet ik dat uit de praktijk. Als er overigens een klant over de balie heen springt valt daar niet om te lachen. En ik ken zat mensen in branches die ipv de naam zeur juist een salarisverhoging (en idd extra middelen) zouden moeten krijgen. Er zitten natuurlijk elementen in uw column waar ik het zeker mee eens ben en ik heb ook totaal geen zin in een discussie, maar ik wilde om enige nuancering aan te brengen bovenstaande toch benoemen.