Ger,
goed punt snij je aan. Dat "verkooptaaltje" schiet bij veel mensen in het verkeerde keelgat. Jaren geleden was er "de knappe babbel" (de woordkeus alleen al). Nou, daar zat dus niemand op te wachten. Maar het onkruid was weerbarstig. De moderne variant is "goed verhaal". Ook hier worden mensen onpasslijk van. Hoekige scripts, vaak slecht in elkaar gezet aan de telefoon, pushy taalgebruik, niet weten waar het echt over gaat (productkennis), niet snappen waar wél en waar nièt (branchekennis) en je vooral niet verdiepen in wat de potentiële klant nodig heeft. De absolute killer: te snel naar de closure.

Zo is het best wel spannende verkoopvak verworden tot een bionisch gebeuren. Kun je net zo goed (of beter!!!) een computer laten doen.

Ik haal twee dingen uit de oude doos: FFB em MAN.

FFB
FFB staat voor Features (productkenmerken), Functions (wat DOET die klant ermee. Benefits (wat hééft de klant eraan) is volstrekt vergeten. Een goede verkoper kent deze materie uit het hoofd en kan naadloos schakelen tussen deze drie. Kan zo ook vermijden waar het product niet zo lekker in z'n vel zit. Als ik dit mensen wel eens uitleg, snappen ze het pas na enkele malen uitleggen. Logisch: moet je oefenen!!!

MAN
Je moet weten WIE je tegenover je hebt (of aan delijn). Is het de man met de M van Money (betaler)? Of de A van Authoriteit (beslisser) of de N van Need (degene met het probleem)? Kijk, als je dat niet weet gaat je verkoopbabbel niet werken, hoe leuk of spontaan ook.

Dat vraagt om een "ster-scritpt" (diverse wegen vanaf een vertrekpunt. Maar daar die functionaliteit van de software hebben de meeste callcenters nog niet ontdekt.

Wat mij opvalt is het absoluut ontbreken van de meest rudimentaire kennis.

Who's to blame?
Nou, de idioot die mensen zo slecht voorbereid aan de telefoon zet natuurlijk. Meestal de verkoopleider. De man of vrouw wiens functie na verloop van tijd met een lange IJ gespeld wordt.

What to do?
Als je de acquisitie uitbesteedt aan een callcenter, ga dan ZELF die mensen voorlichten, trainen. Dwing af dat alleen de door JOU getrainde mensen mogen bellen. Ik spreek uit ervaring: scheelt karrevrachten respons.


Groet,
Jos Steynebrugh
Marketing & Innovatie Consulent
www.changeenhancement.nl

Beste Jos,

Allereerst bedankt voor je reactie.

In de eerste alinea sla je de spijker op z'n kop.
Verder haal je terecht twee dingen uit de oude doos. FBB en MAN.

FFB is zeker in een acquisitiegesprek nog niet van belang , dit komt pas in een later traject, wanneer de behoefte/probleem bekend is. Anders wordt het eerste gesprek wel héél erg pushy.

MAN (DMU) is tegenwoordig niet meer te verdelen in de een of de ander, dit zijn vaak meerdere personen met diverse rollen. Het is dus niet altijd even makkelijk te definieren

In mijn methode wordt er geen gebruik gemaakt van scripts, dus je zult begrijpen dat ik geen heil zie in "ster-scripts." Het is dan geen natuurlijk gesprek meer dat vertrouwen kweekt maar voorgeprogrammeerd. Je zei het zelf al in je reactie:
" Zo is het best wel spannende verkoopvak verworden tot een bionisch gebeuren. Kun je net zo goed (of beter!!!) een computer laten doen"".

Verder denk ik dat je de verkoopleider niet verantwoordelijk kunt houden voor de "slechte" voorbereideing. Het feit dat dit als slecht wordt ervaren is dat al deze mensen, ook de verkoopleider getraind zijn in de traditionele verkoop: presenteren, weerstanden opheffen, overtuigen en afsluiten.
Dit is echter niet meer van deze tijd. Dit wekt weerstand op.

met vriendelijke groet,
Ger de Bruijn
(Ger J.F. de Bruijn Businesstraining)

Goed en herkenbaar verhaal Ger,

Groet,
Koos

Hallo Ger,

Wat een mooie zin!
"Elke vorm van overdreven zelfvertrouwen in je eerste contact met een prospect ontsteekt het “verkoopalarm” Met dienstbaarheid start je het proces van vertrouwen."

Een kleine vraag: bedoel je met 'overdreven zelfvertrouwen' dat de verkoper zich stevig voelt omdat hij zich kan vasthouden aan een script dat hij voor goed houdt? Mara dat dit script een sta in de weg is voor echt contact? Dat er dus eigenlijk helemaal geen sprake is van zelfvertrouwen, maar van een heilig geloof in het gehanteerde script?

Ik ben benieuwd,
Koen

Hallo Ger,

Een duidelijk en goed verhaal. De lijst met punten onderaan het artikel is zeer herkenbaar. Vooral het punt "leer plezier te hebben in het aangaan van nieuwe relaties" is heel belangrijk. Zodra je met tegenzin gaat bellen, is de kans op het behalen van succes (in meerdere definities) wel erg klein.

Met vriendelijke groet,
Daan

Beste Koen,

Met overdreven zelfvertrouwen bedoel ik over-enthousiastme.
Dit kan aan de verkoper zelf liggen die ,via de traditionele verkooptrainingen, geleerd heeft zichzelf te motiveren, op te peppen voor een telefoongesprek.
Het kan inderdaad ook aan een scrip liggen dat zo in elkaar zit dat de verkoper het gevoel krijgt van:" kom maar op, ik heb overal antwoord op".

In de traditionele verkoop wordt ons dit ons ook geleerd onder het kopje : tegenwerpingen overwinnen.
Ga gewoon de dialoog aan met respect voor de prospect en niet voor de zak geld. Dan ben je dienstbaar.

Het is hierbij echter wel van belang dat je alles,
dat je tot nu toe over acquisitie geleerd hebt, even vergeet.

met vriendelijke groet,
Ger de Bruijn

Beste Ger,

Je kan je verhaal gerust breder trekken. Mijn ervaring is dat niet alleen in sales maar ook op het werk mensen vaak krampachtig communiceren op het moment dat zij iets van een ander verlangen.
Ineens vergeet men normale dagelijkse omgangsvormen en wordt het doel boven alles gesteld. Ongeacht wat de ander daar van vindt. Jouw punten gaan ook op voor deze gesprekken.

Luisteren, observeren en daarop anticiperen kan daarom niet vaak genoeg benadrukt worden. Zodat een normaal menselijk contact ontstaat. Communiceren is geen kunstje.
Jouw verhaal heeft een overlapping met het verhaal van Wim Aalbers met zijn column "Word Mensenfluisteraar".

Blijkbaar is dit onderwerp nog steeds aan de orde van de dag en nog altijd actueel, terwijl we het al duizenden jaren doen.
Je kan dus nog volop aan de bak.

Succes,
Migchel

Beste Migchel,

Hartelijk dank voor je aanvulling. Je hebt helemaal gelijk.
Sales wordt vaak gezien als een apart vak, het is echter gewoon communicatie. Met de opmerking: "communiceren is geen kunstje" sla je de spijker op zijn kop. Verkopers en acquisiteurs zijn, en worden nog steeds getraind in allerlei kunstjes, technics en tactics (weerstanden weerleggen, overtuigen, scripts enz,enz.) zodat ze vaak vergeten echt te communiceren met hun prospect en alleen maar bezig zijn met hun stappenplan.

Met vriendelijke groet,
Ger de Bruijn