Webwinkels bieden meer leveropties: nu nog waarmaken

We hebben voor niets een avond op de bezorger zitten wachten; drie keer werd het levertijdstip bevestigd. Bij het plaatsen van de bestelling, de dag voor de levering en zelfs nog een keer 3 uur vooraf. 'Vandaag, dinsdag 12 augustus tussen 18:00 uur en 21:00 uur, bezorg ik bij jou een pakket', stond er in de no-reply-mail. Maar, er kwam helemaal niets.

No track, no trace

Toen ik zelf op zoek ging naar de orderstatus bleek dat de zending onderweg door de chauffeur was aangepast van 'onderweg' naar 'leverdag gewijzigd'. Wat nu? Ondanks avondleveringen zijn de pakketbezorger en de webwinkel niet bereikbaar. De 24-uurseconomie duurt bij hen van 9 tot 5 uur en dan alleen op werkdagen. Als je belt, kost het 1 euro per minuut. En, ze doen niet aan webcare. Daar word ik niet blij van.

Het is geen incident. Onze televisie is in de Bermudadriehoek van het Pinksterweekend vermist. Een bestelling van Old Navy kwam verspreid over twee dagen aan. Pakketbezorgers laten steeds weer steekjes vallen in de laatste meters naar de consument. Webwinkels zijn ook niet tevreden en wisselen de laatste tijd sneller van pakketbezorger dan Limburgse burgemeesters van loverboy.

Onvoorspelbaarheid aartsvijand

Pakketbezorgers bieden steeds meer opties. De consument kan zelf het bezorgadres bepalen, zelfs als het pakje al onderweg is, zelf bepalen of het pakketje nog vandaag of morgenmiddag moet komen en kiezen uit steeds meer afhaallocaties. Nog even en we kunnen onze eigen bezorger kiezen.

Meer opties betekent meer complexiteit. Dan is onvoorspelbaarheid de aartsvijand van klanttevredenheid en de beste kosten. Het proces van order-tot-euro moet 100 procent on-time-in-full-no-error-no-contact (OTIFNENC) verlopen. Anders geef je al je marge meteen weer weg.

Meer opties? Prima. Wat is er nodig om die belofte waar te maken; meer datakwaliteit, eerlijke consumenteninformatie en los problemen op.

Datakwaliteit

De bestelling van de consument gaat over veel schakels. Verschillende dienstverleners zijn bij de operationele e-fulfilment betrokken. Hun data lijken niet op elkaar aan te sluiten. Op sommige zendingen zitten labels van meerdere pakketbezorgers.

Straks gaan afhaalpunten open voor alle pakketbezorgers en dan moeten de systemen wel met elkaar kunnen praten. Real time data-alignment, op basis van standaards voor de hele sector, is een voorwaarde voor een OTIFNENC levering.

Informeer

De informatie aan consumenten is nu 'fire and forget'. Ik wil niet hoeven zoeken in als die verschillende track- en tracesystemen van webwinkels en pakketbezorgers. Als ik online mijn gestolen telefoon terug kan vinden, waarom kan ik dan niet online, op een simpel mobiel, en pakketbezorger-neutraal, platform al mijn pakjes volgen. Zelfs mijn pizza kan ik bij Thuisbezorgd.nl volgen.

Los het op

Ik heb veel zondagen in de harde kerkbanken doorgebracht. Steeds kwamen de 10 geboden voorbij. Het gebod 'gij zult geen valse getuigenis spreken tegen uw naaste' is klaarblijkelijk voor dovemansoren. De haan kraaide zelf drie keer bij onze laatste levering. De pakketbezorger wist dat de zending niet onder weg was, maar nam geen actie. Natuurlijk kan het een keertje fout gaan, maar bel dan meteen op om het op te lossen. Neem je verantwoordelijkheid om het goed te regelen.

Complexiteit

Pakketbezorgers bieden terecht meer en meer opties. Het is goed dat ze de consument aan het stuur zetten. Maar, al die opties betekenen meer complexiteit. Er is een 100 procent beheersing van de kop-tot-straat processen in de keten vereist. Er is nog veel werk aan de webwinkel...

Walther Ploos van Amstel.