Waarom zijn webwinkels wel 24 uur per dag open, maar is hun service alleen bereikbaar op werkdagen en alleen overdag? Het overkwam me opnieuw toen ik voor de eerste keer bij C&A wilde bestellen.In de winkel hadden ze mijn maar niet en de website deed het niet.
Afgelopen zaterdag was ik in een vrolijke voorjaarsstemming op pad om nieuwe kleding te kopen. Ruitjesshirts en Timberlands zijn weer helemaal in: ‘Lumbersexual is the new black’. De t-shirts en sneakers kunnen naar het Leger des Heils.
Na de recente ‘turnaround’ van de C&A-winkels zijn de grote maten weer helemaal terug op de winkelvloer. Je moet wel altijd eerst passen, omdat de ene XL de ander XL niet is. Pas na 12 overhemden heb je de juiste maat te pakken.
Technisch probleem
Mijn favoriete overhemd hadden ze niet meer in mijn maat in de winkel. De vriendelijke medewerker gaf me bij de kassa een folder over de C&A-website, waar die maat nog wel op voorraad was, waarschijnlijk. Dat is attent. Thuis gekomen heb ik meteen ingelogd bij Cena.nl. Het overhemd was op voorraad. Met mijn winkelwagentje wilde ik door naar de kassa. Daarvoor moet je eerst registreren. Maar dat lukte niet. De computer weigerde keer op keer mijn adres te verifiëren. Duidelijk een technisch probleem.
Tevergeefs zocht ik een chat-scherm. Als de winkel op zaterdag en zondag open is, dan zal toch de customer service van de webwinkel toch ook wel open zijn? Maar de ‘hotline’ is alleen bereikbaar op werkdagen en alleen overdag. Ik krijg een bandje van de firma 'Online Shop'. Hoezo, hotline van C&A?
Automatische e-mail
Via het contactfomulier heb ik mijn vraag gesteld, die vier dagen later via een automatische e-mail werd beantwoord: 'Helaas worden sommige adressen niet herkend door een technische fout dat momenteel aanwezig is. Wij willen u er echter op wijzen dat u uw bestelling alsnog kunt plaatsen. Uw bestelling zal dan opgestuurd worden naar het door u opgegeven adres. Wij hopen dat wij u met ons antwoord verder konden helpen en verheugen ons erop, u binnenkort weer in de C&A Online Shop te kunnen verwelkomen’.
Het is een antwoord waar ik niets mee kan, omdat je niet kan bestellen als je niet geregistreerd bent. Dat lukt dus niet.
Vandaag heb ik opnieuw geprobeerd te bestellen. Helaas is het overhemd nu uitverkocht in mijn maat. Dat is een slechte omnichannel ervaring. Waarom kon ik niet meteen in de winkel bestellen? Waarom is de webwinkel van C&A niet gewoon dag en nacht open?
Altijd open
Ik had laatst overigens dezelfde ervaring bij Wehkamp en Otto. Onbereikbaar buiten kantoortijden. Gelukkig snappen succesvolle online aanbieders als Coolblue, Bol.com en Booking.com hun klanten wel. Die willen altijd kunnen shoppen, die willen altijd kunnen bellen of chatten met vragen en die willen altijd en overal hun bestelling kunnen ontvangen. Zo hoort het.
Walther Ploos van Amstel
Op: http://www.twinklemagazine.nl/weblog/2015/04/dag-en-nacht-geopend/index.xml
CyberSale, 50% korting op een Pro-abonnement
Verbeter je persoonlijke effectiviteit en managementvaardigheden. Begin het jaar goed en krijg toegang tot toepassingsgerichte kennis.
Upgrade uw gratis lidmaatschap, word een Pro