Klacht over een pakketje dat niet is bezorgd? Jammer, maar helaas...

Klacht.nl, de grootste klachtensite van Nederland, heeft de Klacht.nl Awards weer uitgereikt. In totaal stuurden consumenten in 2013 bijna zeventigduizend klachten in, waarvan er bijna dertigduizend werden opgelost door de betrokken bedrijven. Bedrijven ontvangen een award als zij in hun categorie de meeste klachten oplossen die  consumenten via Klacht.nl hebben gemeld ('oplospercentage'). Dit jaar winnen onder andere ABN Amro, Albelli, Bruna, Karwei, Holland Casino, Groupdeal.nl, Lexa.nl en Dixons zo'n Klacht.nl Award.

Walther Ploos van Amstel schrijft erover op Twinklemagazine:

Winnaars
Energieleveranciers doen het goed. Zij losten 91 procent van de in totaal 1.136 ingezonden klachten op. Met een oplospercentage van meer dan 80 procent presteerden de aanbieders van vaste telefonie ook behoorlijk.

De webwinkels deden het in 2013 ook veel beter, met minder klachten en meer oplossingen. Onder de slechtste verliezers behoren helaas wel hun pakketbezorgers, terwijl in de laatste meters naar de consument succes gemaakt of gebroken wordt… Zorgwekkend.

Verliezers
Klacht.nl ontving over koeriers- en postbedrijven in totaal 3.188 klachten (in 2012 nog 3.671). Alleen over aanbieders van mobiele telefonie kwamen nog meer klachten binnen, namelijk 3.729. Het oplospercentage bleef op 34 procent steken.
Over PostNL kwamen 1.408 klachten binnen, waarvan de pakketbezorger er geen enkele oploste. Ook UPS en GLS losten geen enkele klacht op. Positieve uitzonderingen waren er ook: Extra@Home (van... PostNL), Dynalogic en Selektvracht. Zij werkten wel serieus aan de klachten van consumenten. De pakketbezorgers staan in het nominale klachtenlijstje net boven de internetproviders, die 2.745 klachten kregen, waarvan zij er slechts 177 oplosten (6 procent). Tele2 presteert daarbij het slechtst.

Bijltjesdag
De webshopper heeft vandaag nog maar nauwelijks bezorgkeuze. Maar, dat verandert snel. Er komt een bijltjesdag als de markt verzadigd raakt. Al eerder schreef ik dat pakketbezorgers hun oor maar eens goed te luisteren moeten leggen bij ervaringsdeskundigen uit andere branches, die in Kassa en bij Radar mochten komen uitleggen waarom het steeds fout gaat. Daar is veel te leren.

A-merk
Alleen als je naar de consumenten luistert kun je als pakketbezorger een A-merk worden voor consumenten. En, één ding weet ik zeker, dat zullen hoogstens drie of vier pakjesbezorgers worden, in Europa welteverstaan Wie wil er niet in die eredivisie zitten? Niet reageren op klachten van consumenten past PostNL, UPS en GLS eigenlijk niet. Ik ben nu wel erg nieuwsgierig waarom ze dat dan toch doen. Ik nodig ze graag uit om te reageren...

Walther Ploos van Amstel.