E-commerce: hoe het niet moet

Af en toe bestel ik iets via internet en ben dan gewend dat de bestelling en levering keurig geregeld worden. Toch blijkt dat niet voor iedere webwinkel weg gelegd. De ervaringen van Bert Wolters...

Op donderdag 2 juli heb ik een nieuwe printer besteld via internet (ik zal het bedrijf niet noemen). Na de bestelling, waarbij ik aangaf dat ik de printer wilde ophalen bij de vestiging, moest ik me registreren met mijn adresgegevens. Dat werd als facturatie-adres en ook meteen als afleveradres gebruikt. Nergens meer een mogelijkheid om te laten weten dat ik het apparaat wil ophalen en de leverancier is vanaf 18.00 uur niet meer bereikbaar (volgens de telefonische klantenservice is het bedrijf tot 18.30 uur telefonisch bereikbaar, maar dat is nergens te vinden).

Op donderdagavond kreeg ik om 19.07 uur een onduidelijke orderbevestiging per mail, met de melding dat de printer de volgende werkdag wordt geleverd; op donderdag besteld, dus op vrijdag geleverd. Maar zo eenvoudig is het niet. Ik heb donderdag na 18.00 uur besteld en dus wordt het maandag i.p.v. vrijdag. Dat staat wel op de website vermeld, maar als je een e-mail krijgt dat je bestelling de volgende werkdag geleverd wordt ga je van die e-mail uit. Klantenservice kan me geen indicatie van het tijdstip van aflevering geven, want de vervoerder bepaalt de route.

Vrijdagavond 3 juli om 18.09 een mailtje dat vandaag mijn pakket is overgedragen aan de vervoerder en dat ik het pakket via het track-en-trace-systeem van de vervoerder kan volgen. Na invulling van pakketnummer en postcode meldt dit systeem echter dat er geen data gevonden zijn.

Nu ben ik benieuwd wat er maandag gebeurt. Misschien gaat het dan wel goed… Hier is dus heel veel misgegaan, maar daar leer je juist van. Want dan realiseer je je pas dat goede e-commerce best ingewikkeld is.
Bert Wolters.