Klantcontact is voor veel koeriersdiensten een argument om zelf pakketjes af te leveren bij de klant, omdat het idee is dat de klant onthoudt welk bedrijf het pakketje heeft bezorgd en dat hij bij een volgende zending datzelfde bedrijf opdracht zal geven om een levering te doen.
Theorie
Klopt die theorie? Vindt de klant het echt belangrijk wie het pakketje bezorgt? Waarschijnlijk niet. Voor hem is het het belangrijkste dát het pakketje wordt bezorgd. En goede service? Die verwacht de ontvanger en beschouwt die als normaal. Hij onthoudt het echter wél als een pakketje te laat of beschadigd wordt geleverd en dán let hij wel op welke koerier de levering doet. Maar in dat geval is het logo op het jasje en de bus juist eerder anti-reclame. Ook is het geen reclame als je op één ochtend in de stad vijf busjes van dezelfde firma rond ziet rijden. Dan vraag je je af of de lading van die vijf busjes niet in één busje had gekund. Conclusie is dus dat je je kunt afvragen of een duidelijk herkenbare bestelbus nog wel als reclame kan worden gezien voor je organisatie.
Klant kiest niet zelf
Maar nog even terug naar de particulier die een pakketje thuis ontvangt. Hij kiest niet zelf een koeriersdienst. Hij bestelt zijn pakket bij een webwinkel en die bepaalt welke koeriersdienst gaat leveren. Daar heeft de ontvanger geen invloed op. Zijn er al webwinkels die de klant een koeriersdienst laten kiezen? Waarom dan die focus op klantcontact?
Het lastige van dit klantcontactdenken is dat koeriersdiensten weinig geneigd zijn tot samenwerken bij het rondbrengen van pakketjes. Waar zijn ze bang voor? Zijn ze bang dat een chauffeur van de concurrent onzorgvuldig met hun pakketjes omgaat? Die kans lijkt klein, want de chauffeur is wel het visitekaartje van zijn bedrijf en zal dus ten allen tijde correct op dienen te treden.
Serviceniveau
Als koeriersdiensten wat losser zouden omgaan met hun rijdende reclamezuilen (voor zover dat nog reclame is) kunnen er vele kilometers bespaard worden als er een regioverdeling tussen koeriersdiensten kan worden afgesproken. Zo kan de beladingsgraad van elk busje omhoog en worden de ritten efficiënter en rendabeler. Weinig koeriersdienst zijn blij met een paar pakketjes verdeeld over grote afstanden. Toch houden ze vast aan hun 'serviceniveau'. Je kunt je afvragen of dat wel verstandig is, vooral als alleen bovenstaande argumenten worden gehanteerd.
Winst
Laat het idee eens los dat hoe vaker iemand een bestelbus van uw organisatie ziet hoe beter het is en denk eens na over een manier waarop verliesgevende ritten met een concullega kunnen worden gedeeld om uiteindelijk winst te maken op die ritten.
Bert Wolters, 7 juni 2014
Waar vind ik toepasbare kennis en gedeelde ervaringen?
Probeer het Pro-abonnement een maand gratis
En krijg toegang tot de kennisbank. 110 onderwerpen, kritisch, wars van hypes, interactief en geselecteerd op wat wél werkt.
Word een PRO
Het gaat volgens mij niet om “zelf pakketten af willen leveren” omdat het tot meer klanten leidt, maar het gaat om het willen regievoeren over de zendingen. Door het hebben van die regie kan een bedrijf niet alleen de goederenstromen optimaal laten verlopen, maar ook een optimale communicatie met alle betrokkenen realiseren, inclusief opdrachtgever en ontvanger.
De term “pakketten” is erg algemeen, steeds vaker wordt niet alleen een pakket geleverd, maar dient aanvullend ook dienstverlening plaats te vinden. De chauffeur/bezorger dient dan ook over passende kennis te beschikken.
Aangezien de levering steeds vaker het enige fysieke contact tussen leverancier en eindklant is, liggen daar gewoon prima mogelijkheden voor onderscheidend vermogen. De chauffeur/bezorger is op ieder adres het visitekaartje van verschillende leveranciers, ik ken bedrijven die hun mensen uitstekend trainen om daar in uit te blinken!
Er zijn overigens inderdaad webwinkels die eindklanten de keuze tussen verschillende koeriersdiensten bieden. Nespresso bijvoorbeeld biedt, naast het kunnen ophalen van bestellingen, een keuze tussen PostNL en Dynalogic. Uw wensen m.b.t. het kiezen van het gewenste aflevermoment, zijn hier bepalend voor uw keuze. De klant kan dus wel degelijk keuzes maken, niet voor welke koerier, maar wel voor welk serviceniveau.
Natuurlijk kunnen er zendingen van diverse koeriersdiensten worden samengevoegd, maar laten we onderscheidend vermogen waarderen en de diversiteit van zendingen niet uit het oog verliezen.