Bol.com gaat platform first: hoe maak je dat logistiek werkend?

Dit jaar staat bij bol.com in het teken van de transformatie naar een platform first-strategie; een open netwerk voor alle verkopers. Klinkt mooi, maar de ervaring met platforms leert dat de logistieke prestaties van partners onder de maat zijn en de consument uiteindelijk blijft zitten met de gebakken peren. Hoe maak je zo’n platform werkend?

Directeur Huub Vermeulen van bol.com vertelde tijdens de jaarlijkse strategiedag van bol.com: ‘We waren een netwerk, maar we zijn nu een open platform. Het verschil tussen een netwerk en een platform is dat een netwerk open staat voor een paar leveranciers. Een platform staat open voor alle verkopers.’ Naar verwachting behalen de verkooppartners vanaf 2020 meer omzet dan bol.com zelf. Om de verwachte groei logistiek aan te kunnen, wordt in Waalwijk een tweede geautomatiseerd distributiecentrum gebouwd.

Walther Ploos van Amstel blogt erover op Twinkle.

Net Promoter Score

Zo’n platformstrategie klinkt mooi. Maar, hoe hou je de NPS met zoveel partners op niveau? De leverprestaties van het platform staan of vallen met de logistieke competenties van de verkooppartners. De datakwaliteit en de integriteit moeten 100 procent zijn en de integratie van informatiesystemen moet perfect en realtime zijn. Hoe monitor je al die orders die door externe partners worden uitgevoerd? Wat te denken van alle privacyvraagstukken bij het uitwisselen van zoveel consumentendata? Met een lagere NPS verdwijnt het vertrouwen bij consumenten.

Praxis

Praxis doet ook een verwoede poging om zo’n platform te zijn, met een mooi breed en diep assortiment. Voor onze verhuizing hadden we een trap, een steekwagen en twee stellingkasten nodig. Een enkele bestelling. We mochten wel even 40 euro aftikken als bezorgkosten. Dan verwacht je ook echt wat. Alles is betaald met iDeal. De bestelling werd bevestigd. Maar, na twee dagen werd de order ‘gecancelled’. Hoezo? Teleurstelling... Hoe krijgen we nu ons geld terug? En, nog belangrijker, de spullen die we nodig hebben? De afdeling klantenservice meldde ons per kerende mail dat alleen de trap niet meer leverbaar was. De rest zou snel komen.

UPS en Parcls

Echt snel werd het niet. UPS stuurde ons een afhaalbericht. We zouden niet thuis zijn geweest. Onzin, want er is een portier om zendingen aan te nemen (én we waren zelf gewoon aanwezig). We moesten de zending ophalen bij Parcls, elders in de stad. En dus gingen we zaterdagmiddag op pad. Bij Parcls was er geen track of trace van onze zending. UPS gebeld, maar die konden ons niet helpen. Ook Praxis bleef eerst oorverdovend stil.

Transmission

De twee stellingkasten? Geen idee. Ze blijken bij een verkooppartner in Vlaanderen vandaan te komen. Wij kregen van Transmission in Vlaanderen een track & trace-nummer dat ze bij hun zusje Transmission in Nederland niet herkenden; de zending is nu officieel ‘missing in action’. Wij zijn meer dan een week, twintig mailtjes en twintig telefoontje verder. Ook Praxis is elk zicht kwijt op hoe het nu logistiek en administratief met de order gaat. Het zou ons niks verrassen als ze straks voor de deur staan (red.: wat ook daadwerkelijk het geval was).

Wij zijn niet de enige consument met problemen. Op Trustpilot straffen de klanten Praxis ongenadig af; ze krijgen nog geen 2 op een schaal van 10. Dat zijn gratis leerzame adviezen van klanten, kunnen ze nog veel van leren.

Platformstrategie

Hoe maak je zo’n platform werkend? Met bloed, zweet en tranen. Een platformstrategie werkt onder vier strikte voorwaarden:

1. Een enkele visie op wat je de consument biedt; prijs, plaats, promotie en product.
2. Een eenduidig logistiek serviceniveau; levertijden, bezorgopties, informatie en leverbetrouwbaarheid.
3. Naadloze informatiesystemen met verkooppartners en logistiek dienstverleners; datakwaliteit, data-integriteit en realtime inzicht in de keten. Het platform moet een controlekamer hebben, die alle prestatie monitort en proactief bijstuurt als het fout gaat.
4. De platformpartners en hun logistiek dienstverleners moeten excellente logistieke prestaties leveren; on time, in full, no error, no contact en no return (OTIFNENCNR).

Een platformstrategie waarbij de backoffice-processen niet goed geregeld zijn is gedoemd te mislukken. Je raakt binnen de kortste keren het contact met de klanten kwijt.
Gelukkig zit er bij bol.com veel kennis en ervaring met het Bol Plaza model. Hopelijk gaan hun verkooppartners daarvan snel en veel leren. Het belooft in elk geval een interessant jaar te worden. Niet alleen voor Bol.com...

Walther Ploos van Amstel.

Nawoord: de niet leverbare spullen zijn keurig door collega Gamma de volgende dag geleverd. De klantenservice van Praxis en de bezorger van UPS zijn nog bezig met te achterhalen waar de Parcls zending is gebleven.