Albert Heijn over de coronacrisis: online is een blijvertje

AH-directeur Marit van Egmond zegt in een interview met Distrifood dat deze crisis de levensmiddelenbranche wezenlijk verandert. Meer klanten gebruiken zelfscan en de digitalisering krijgen een enorme impuls en klanten gaan meer voor gezond en lokaal. De groei van online is een blijvertje.

Crisisteam

Marit van Egmond over de instelling van een crisisteam: ‘Dat crisisteam hadden we al eerder samengesteld. We waren erop voorbereid. We hadden ook de ervaring van ‘internationaal’, onze collega’s binnen Ahold Delhaize. Op basis daarvan was een klein crisisteam samengesteld. Ik zit dat voor. Sonja (directeur Winkels & Franchise) zit daarin, ons hoofd Kwaliteit zit daarin, de directeur HR en ook nog een aantal andere afdelingen. In die fase kwam het C-team twee keer per dag bij elkaar. Vanaf die donderdag gingen wij naar drie keer per dag. We hadden wel een idee van wat kwam. Binnen het regieteam hebben we ons voorbereid op de verschillende scenario’s die zouden kunnen komen'.

Prioriteit heeft de veiligheid van de medewerkers en direct daarna communicatie. De informatievoorziening moet het gewoon doen. Iedereen moet meteen weten wat ze van elkaar verwachten, wat ze nodig hebben en hoe ze dat dan gaan doen. Het raakt 1.000 winkels en de medewerkers in de distributiecentra.

Samenwerking binnen CBL

De retailers deelden binnen het CBL expertise over de coronamaatregelen. Gaat het over alle maatregelen en over het overleg met de overheid, daarin zijn de retailers samen opgetrokken. Zijn moeten als supermarkten de maatregelen allemaal hetzelfde uitdragen en op dezelfde manier interpreteren. Een goed voorbeeld is de aanpak van venstertijden in steden. Communiceren met de klanten is echter iets wat elke keten ook nog steeds zelf doet.

Voorraden en hamsteren

Marit van Egmond: ‘Je kunt je nooit 100 procent op zulke enorme pieken voorbereiden. Het was lastig om het met de bevoorrading allemaal voor elkaar te krijgen. Dat is een feit. Maar ik ben heel tevreden over de helderheid en duidelijkheid die wij hebben kunnen geven aan onze medewerkers, toeleveranciers en klanten. Wij krijgen er ook heel veel complimenten over vanuit de winkels, van medewerkers en klanten.’

Albert Heijn is direct anders gaan werken, met korte lijnen en snelle besluitvorming. Dat bleek lastig, niet alleen vanwege de volumes, maar ook door de totaal wisselende verkooppatronen. Producten die normaal tot de langzaamlopers behoren, werden ineens snellopers en andersom. Ook op winkelniveau waren er afwijkende patronen. Sommige winkels kregen ineens heel veel meer klanten omdat in die marktgebieden meer mensen wonen die thuis werken. Over het komende, drukke paasweekend maakt Albert Heijn zich geen zorgen. Marit van Egmond maakt zich zorgen over de aanvoer uit het buitenland. De grenzen moeten wel openblijven voor de levering van voedsel.

Online

Marit van Egmond zegt tegen Distrifood over online: ‘We hadden net een nieuw homeshopcenter geopend in Amsterdam. Dat zit nu al helemaal vol. Ik kan er zo weer een paar bijbouwen, zo groot is de vraag. Als je er eenmaal mee bekend bent, wordt het onderdeel van je manier van boodschappen doen. Misschien niet in de frequentie van deze coronaweken, maar het blijft hangen. Het wordt standaard onderdeel van het boodschappen doen.’

Bron: Distrifood