CRM is vooral een kwestie van mentaliteit

Customer Relationship Management (CRM) is de laatste jaren een veelbesproken onderwerp. Tientallen boeken zijn er over geschreven, honderden zo niet duizenden artikelen zijn gepubliceerd en bedrijven bieden het massaal als dienst aan. Is deze aandacht terecht? En, wat is CRM nu eigenlijk? Juist door het enorme aanbod is het onduidelijk wat CRM inhoudt. Of is het heel simpel? Dit artikel probeert kort aan te geven wat CRM nu precies is en waar het staat binnen de organisatie.

Overal om je heen hoor je geluiden dat we meer aandacht moeten schenken aan de klant; dat we de klant centraal moeten stellen. Bedrijven die dit roepen, zeggen dus eigenlijk dat ze dat tot nu toe nog nooit hebben gedaan. En dat is gek, want hoe ver we ook teruggaan in de tijd, het bestaansrecht van een organisatie valt...

leo bakker
"Tientallen boeken zijn er over geschreven, honderden zo niet duizenden artikelen zijn gepubliceerd ".

Google geeft op de zoekterm CRM maar liefst 3,940,000 hits.
Op de zoekterm(en) "CRM and failure" 97,500.
De zoektem "what is CRM" levert 16,800 hits op.

Is dit artikel dan niet overbodig?

Maar wel is CRM dan wel en hoe ga ik er ga er geld aan verdienen?
En hoe kan ik voorkomen dat ik bij die 80% behoor?

Met vriendelijke groet

Leo Bakker

Joke van Galen
Beste René,
Als CRM eigenlijk marketing is (denk ik zelf ook), maar 80% van de implementatie mislukt, wat moet je dan doen?
En voor wie is het een kwestie van mentaliteit? Voor de marketeers? Moeten die zich bijvoorbeeld meer als volwaardige en gelijkwaardige partner in de organisatie opstellen?
Of is CRM/marketing te eenzijdig gericht op promotie en distributie op de markt en te weinig op communicatie binnen de eigen organisatie?
Is men (zoals in veel organisaties) over het algemeen teveel gericht op het snel willen behalen (zichtbaar maken) van resultaten en vergeet men in de haast om een implementatie- en communicatieplan te maken (en uit te voeren)? Of is daarvoor , na alle promotiecampagnes, geen budget meer over?
Groeten van Joke van Galen
René Bloot
Leo,

Wat is CRM dan wel en hoe ga ik er geld aan verdienen? Een kant en klare definitie kan ik je vanuit mijn eigen optiek geven, maar dan ben ook ik de zoveelste met een nieuwe definitie. Het gaat er uiteindelijk om dat we op een andere manier moeten gaan denken. Jij hebt het over geld verdienen – en hoewel geen enkele organisatie zonder dit MIDDEL kan bestaan – kan en mag dit niet het uitgangspunt zijn. Het gaat er in eerste instantie om dat je je (potentiële) klanten van dienst bent, in hun (latente) behoeften voorziet. Het resultaat daarvan (!) is dat je er geld mee kunt verdienen. Als je dat als organisatie beseft, ben je op de goede weg en behoor je – als je uiteindelijk op basis hiervan besluit een ondersteunend systeem te implementeren – zeker tot de 20% van de bedrijven waar het wel goed gaat.

Groeten,
René
René Bloot
Joke,

Het eerste wat je als bedrijf moet doen, is eerlijk en oprecht naar jezelf durven kijken. Stel jezelf de kritische vragen zoals we deze tijdens onze opleiding geleerd hebben, maar weer vergeten lijken te zijn: Wat wil ik nu eigenlijk?, Wie zijn mijn klanten?, Wat willen we voor wie betekenen? en andere soortgelijke vragen die reeds eerder in een zeer interessant artikel op deze site zijn verschenen. Hierbij dien je de mensen als uitgangspunt te nemen. Zij zijn dé kritieke factor in het hele proces. En of dat nu de marketeer is of de persoon die bij de receptie zit. De juiste mentaliteit zal iedereen in de organisatie zich eigen moeten maken. Als ik als marketeer naar buiten een prachtig verhaal communiceer en de binnendienst medewerker handelt er niet naar of is niet op de hoogte van het geweldige aanbod, dan heb je stront aan de knikker. Het lijken soms zulke open deuren, dat we ze zelfs vergeten in te trappen.
De afdeling marketing dient in dit proces een (aan)sturende rol te hebben c.q. op te eisen. Tenslotte, zijn het de marketeers die als ‘bruggenbouwers’ mogen worden gezien tussen enerzijds klanten en anderzijds de eigen organisatie. Laten we hierbij alsjeblieft wel het juiste doel voor ogen houden: “serve the customer”. Het resultaat daarvan en (zeker op de lange termijn) alleen daarvan is dat je als organisatie geld verdient.

Groeten,
René

Meer over Klantgerichtheid