Zodra er 000-0000000 op het schermpje verschijnt nemen we niet meer op. Negen van de tien keer een telemarketeer.

Maar sommige call centers zijn hardnekkig. Wij werden gestalked door FBTO... zogenoemd in opdracht van de Vereniging Eigen Huis voor inboedelverzekeringen. Een semi 'cold call' dus.
Zeer ongewenst. Ons telef nummer is aangemeld als nummer waarop geen telemarketing mag plaats vinden.
We werden drie keer lastig gevallen in een week, door dezelfde call center medewerker! Geen enkel lerend vermogen dus.
Na een hele boze brief aan FBTO en Vereniging Eigen Huis stopte FBTO eindelijk...

Nieuwe regels zijn prima! Nu maar hopen dat ze ook gaan gelden voor B2B telefoontjes.

Ik denk niet zozeer dat het ligt aan een gebrek aan innovatieve trainingen op het gebied van klantbenadering, maar aan de wijze waarop de klant van het call center en het call centre management de zaak benadert.
Voor hen geldt de wet van de aantallen per tijdseenheid. Maar een gesprek opbouwen met een klant en goed luisteren kost nu eenmaal tijd. Trainers kunnen dit iemand aanleren, maar als zo'n trainee in het werkgedrag af gaat wijken van wat de andere call centre medewerkers doen, wordt dit niet geaccepteerd. Een experimenteren met een hele ploeg om het eens anders aan te pakken zie ik niet zo gauw gebeuren.

Bij cold calling in de Business-to-business worden trainees wel geleerd om een gesprek op te bouwen en goed te luisteren. Daar telt het tijdsaspect veel minder. En de klanten vinden dergelijke gesprekken ook niet altijd leuk, maar wél als ze het gevoel krijgen dat er een competent iemand met ze meedenkt. Daar ligt een mooi leerpunt voor de call centre managers én hun klanten.

Deze centra zou de wetgever helemaal moeten verbieden.
Enorme irritatie plus mensen die bellen ontbeert vaak kennis waarover ze bellen.

Met onmiddelijke ingang beeindigen.

bedrijven dienen een andere manier zoeken om clienten te benaderen. De consumenten zijn best in staat bedrijven te benaderen als zij geinteresserd zijn in produkten.

Via een artikel in de Consumentengids vond ik de volgende site: http://www.xs4all.nl/~egbg/tegenscript.html

Deze site geeft "slachtoffers" van zwaar irritante telemarketiers een schitterend wapen in handen.
Gebaseerd op de scripts die deze marketiers volgen,
alleen je draait de rollen om en stelt hun vragen.
Doeltreffend en erg komisch, de onmacht verplaatst zich van de getelefoneerde naar de marketier.
Of, als je geen zin hebt voor een lang - hoewel zeer vermakelijk - gesprek, gewoon zeggen dat jij niet degene bent naar wie ze vragen, maar dat je die even zult gaan halen. Vervolgens gewoon uurtje de telefoon laten liggen. Ze mogen namelijk vaak niet ophangen, dus dat wordt dan 'n uurtje 0 scores, hihi.

Tegenwoordig wordt ik al blij als rond etenstijd de telefoon gaat: "dat wordt lachen!"

Trouwens, als je direct al begint met "Oh, wat leuk, dan kunnen we het tegenscript gaan doen", geven ze het direct al op.

Dat bedrijven hun telefonische acquisitie outsourcen is heel begrijpelijk en eigenlijk ook heel slim. Ik ben met jullie eens dat je vaak wordt gebeld met een aanbod waarop je niet zit te wachten. Daarom kun je je aanmelden bij infofilter. Je kan daar precies aangeven voor welke doeleinden en door welke partijen je niet meer benaderd wil worden.
MAAR, wanneer je dan op internet weer een enquete invult omdat je toch ook wel kans wil maken op die reischeque van 2000 euro of een PSP 3 voor je zoontje, dan heeft infofilter geen nut meer. Je komt dan gewoon weer in de database van de bedrijven die met callcenters werken.
Dus het is exact zoals hierboven staat beschreven, zodra er iets te winnen valt zijn mensen bereid om een waslijst aan vragen in te vullen. Van energieleverancier tot vragen over verzekeringen en pensioenen. Nogal naief, denk ik dan. Waarom denk je dat ze dat vragen??

Je slaat de spijker op de kop, Eeen vervolg met wat dit ook betekent voor de niet facilitaire call centers zou ik graag van je lezen. En naar de andere reacties zou ik willen zeggen, houd eens op met die obligate opmerkingen rondom call centers geef eens een eigen reactie, zo'n tegescript posten vind ik geen toegevoegde waarde leveren. Natuurlijk mag je blij zijn dat je eventueel minder gebeld gaat worden maar dat had je allang kunnen regelen, dus waarom ben je geirriteerd? Of is het misschien soms wel interessant om dat abonnement te kopen? Kortom laat iedereen zijn business doen en voor zichzelf kiezen of ie daar ontvankelijk voor is. We zijn allemaal tegen teveel regeltjes, dus waarom enthousiast over deze wet, als je je ook kan opgeven bij infofilter?

@ Miranda
Outsourcen van acquisitie kan in sommige gevallen goed gaan. Ik vind echter dat je het niet moet doen. Ik vind dat je de verkopers, accountmanagers, of welke mooie naam ze ook mogen hebben, zelf moet laten bellen. Als je zelf belt krijg je eerder een beeld van het bedrijf, je ervaart dan al een beetje de inns en outs van de organisatie en je “kent “elkaar al een beetje. Het contact tijdens het eerste face to face gesprek is dan al veel persoonlijker. Als je het door een callcenter laat doen komt de informatie altijd van derden.Wat betreft jou opmerking over het meedoen met een enquete op internet is dat natuurlijk altijd een eigen keuze, daar kun je het callcenter niet voor verantwoordelijk stellen.

@Marten van Heusden
De niet facilitaire callcenters kunnen nu nog beter acquisitie bedrijven. Ze hebben alle kennis in huis omtrent organisatie,producten, service en aftersales. Je moet echter wel zorgen dat je hierin onderscheidend vermogen creëert. Dit onderscheidend vermogen ligt in je prospect-/ klantbenadering. Niet zoals callcenters het nu nog steeds doen. Het is nu nog steeds een spelletje van beïnvloeden, overtuigen en manipuleren.
Wat je zegt over het tegenscript is juist. Je moet een callcenter-agent niet aanvallen op zijn werk maar op de manier waarop hij/zij het moet doen(leerpunt voor het management?).

@L.J.G. Peeters
Je moet callcentra niet verbieden, je moet zorgen dat de irritatie verdwijnt, dat de druk verdwijnt die prospects/klanten voelen als ze gebeld worden .

@Els
Een spelletje met een tegenscript levert niets op en voegt ook niets toe aan deze discussie. Het tegenscript is overigens al ongeveer tien jaar oud en geloof me, er ligt geen telemarketeer wakker van.

@ Freek Roozen
Ik denk wel dat het aan een gebrek van innovatieve trainingen ligt. Als je op internet kijkt naar trainingen op het gebied van verkoop, acquisitie, telesales en telemarketing hebben ze allemaal dezelfde zaken gemeen; het gaat nog steeds over overtuigen, beïnvloeden, weerstanden weerleggen en afsluiten.
De vakgebieden worden ook vrolijk door elkaar heen gebruikt. Alsof voetbal, hockey, basketbal ,tennis en korfbal ook allemaal hetzelfde is omdat het met een bal wordt gespeeld.
Belangrijk is om in je acquisitie, B2C of B2B, onderscheidend vermogen te creëren. Dus niet hetzelfde vertellen als al die anderen doen. Niet een training volgen die ze allemaal hebben gehad.
Seth Godin heeft er in 2003! een boek over geschreven; "Purple Cow", hoe onderscheidt je je van de rest.
Daar komt bij klanten de irritatie vandaan, ze horen iedereen elke dag hetzelfde vertellen. In de laatste zin raak je de essentie. Dit is een leerpunt voor het callcentermanagement. Ik denk dat ze eidelijk eens moeten leren dat het niet gaat om de kwantiteit van de gesprekken maar om de kwaliteit. Dat voorkomt irritaite.

@Walther
Helaas Walter, nog niets gelezen over het verbod op B2B telefoontjes (coldcall). Ik denk zelf dat die nog vaker gaan voorkomen omdat ze niet meer zakelijk mogen spammen (aan klanten e-mailen mag nog wel, mits het dezelfde producten betreft).
Deze telefoontjes zijn overigens ook helemaal niet zo vervelend, als ze zich maar verplaatsen in jouw wereld en niet in die van de callcenters.

Marten
Je bent al zó murv gemaakt dat je niet in de gaten hebt dat je de omgekeerde wereld als normaal bent gaan zien.

Ik moet een “nee/nee-sticker” kopen (geld) en op mijn brievenbus plakken (moeite) om ongewenst (en papierverslindende) troep buiten te houden. Ik moet een virusscanner kopen (geld), regelmatig cleanen (moeite en tijd) om van virussen verschoond te blijven. Een Spam-filter kopen, bestanden bijhouden enz. Een TV programma kijken kost me 6 minuten op elke twintig programmaminuten (tijdroof). Als het kabinet weer eens niets te doen heeft komt er een wet waardoor ik op de operatietafel geen oog meer dicht durf te doen omdat mijn organen eruit gesloopt worden liefst tewijl ik nog warm ben als A) ik niet uitdrukkelijk “NEE” op mijn buik heb staan of B) er iets mis gaat met de database, toch?.

Leg een database aan van mensen die gráág gebeld willen worden voor een (betáálde!!!) deelname aan een enquette. Lieg niet dat je belt voor een enquette terwijl het een ordinair verkoopgesprek is. Haal reclame van de buis en open een consumentenkanaal waar objectieve (vergelijkende) info gegeven wordt. Zoiets als de consumentenbond, maar dan GOED. Wil ik best voor betalen op een relevant moment. Niet een abbonnement waarbij ik elke dag een huis mag selecteren terwijl dat maar eens in de zoveel jaar aan de orde is.

Zo ook met die call centers. Er moet weer een giga database komen (kosten die wij consumenten betalen) en mijn gegevens zwerven weer ergens. Het is werkelijk de wereld op z’n kop. Ik heb het langzamerhand helemaal gehad met rovers, dieven, slimjurken, marketing-nullen en andere schriepertjes die iets van me willen. Al die dyslectische griezeltjes die “mijn” en “dijn” niet kunnen onderscheiden: hand afhakken en publiekelijk schroei-merken op het voorhoofd.

Wat is dat toch in deze tijd? Waarom retentiemanagers? Zegeltjes, X voor de prijs van Y? Airmiles? Freebees en andere marketing-bloedarmoede oplossingen voor klantenbinding (alleen het woord al). Maak gewoon een goed product en KAP met dat getrek, gelieg, gebedrieg, geduw, gebonk, gezeur en gezuig of mensen asjeblieft, aljeblieft, aljeblieft je spullen willen kopen. Om ze vervolgens weer gewoon te laten barsten (anders BLÉVEN ze vanzelf). Maak een goed produkt waarvoor mensen de moeite willen nemen zich te orienteren.

En als dat nou niet lukt? Doe dan wat je moeder je geleerd heeft: gedráág je een beetje.
Is bovendien stukken goedkoper dan steeds maar weer nieuwe eenmalige slachtoffers te werven.

Jos Steynebrugh
Marketing & Innovatie Consulent
www.changeenhancement.nl

@Jos Steynebrugh

Wel vreemd als je zo klaagt over reclame (via mail, t.v. of post) als je zelf op bijna iedere site raeageert op artikelen en overal steevast je URL vermeldt.


P.S. Dit is overigens mijn laatste reactie. Ik heb de discussie op gang gebracht en zie jullie reacties tegemoet. Tot de volgende keer!

@Ger
Zó goed?
Jos Steynebrugh

Spam aan bedrijven is per 1 juli 2009 verboden
De regel dat voorafgaande toestemming van de ontvanger is vereist, geldt op dit moment alleen voor abonnees die natuurlijke personen zijn, oftewel particulieren. Rechtspersonen vallen nog niet onder het verbod op spam. Spam aan bedrijven wordt per 1 juli 2009 verboden, dan is het niet meer toegestaan om naar e-mailadressen of faxnummers van ondernemingen met rechtspersoonlijkheid zoals een BV of NV ongevraagd berichten te verzenden.
Lees even:
https://www.spamklacht.nl/asp/overspam/wettelijkverbod.asp