We luisteren slecht

Of je nu bijvoorbeeld managers of salesmensen bekijkt, overal is er een vaardigheid die te laag scoort. Hij wordt vaak benoemd, en in adviezen aan elkaar komt hij ook voortdurend langs. Het gaat om actief luisteren; beter bekend als LSD. Luisteren, samenvatten en doorvragen. Een vaardigheidstool die je nodig hebt bij beinvloeden, motiveren, overtuigen, omgaan met weerstanden, contact maken en verkopen.

Ooit trainde ik in Duitsland salesmensen van Henkel. Mannen die zich als goede verkopers beschouwden. Dit kwam voort uit een trouwe schare klanten, die de producten en diensten van Henkel toch wel afnamen. Maar de salesdirecteur maakte zich zorgen. Het ging niet goed, vond hij. En het kon veel beter. Het probleem was dat zijn mensen vooral ‘in de zendstand stonden’, zoals ik dat noem. Ook in andere sales en management omgevingen was me dit al opgevallen.

Managers doen het ook vaak. Iemand zegt wat, maar nog voordat ze goed en wel hebben begrepen waar het over gaat hebben ze hun oordeel al gevormd. En luisteren slecht, of ‘doelgericht’. Dat komt neer op: zegt die ander wat ik wil horen? En als dat niet het geval is onderbreekt de manager hem en ‘stuurt’ hem zodanig dat de spreker het gevoel heeft dat het niet deugt wat hij zegt. Daarmee krijgen managers het voor elkaar dat mensen gaan zwijgen, maar zorgt het er ook voor dat mensen overtuigd zijn? Nee.

Punt is dat je bij iedere boodschap die je overbrengt aan moet sluiten op het kennis- en vaardigheden-niveau van je gesprekspartner. Anders valt er niets te motiveren, te beinvloeden of te verkopen, en ook niets aan te sturen.

Zelfs onder coaches komt dit voor. Er wordt dan gecoacht vanuit een bepaalde visie, een denkbeeld of een methode. De coach wil dan overbrengen wat hij te bieden heeft. Terwijl het maar de vraag is of dat ook de vraag van de trainee is. Laatst hoorde ik weer iemand zeggen: ‘Je moet in het hier en nu leven; je bent steeds aan het controleren, aan het beheersen’. Dat hier-en-nu-coachen is erg populair. Niet denken, maar voelen. Niet doen, maar zijn.

Uiteraard is dat geen onzin, maar als degene tegen wie je dit zegt zich er niet in herkent kan je coachen tot je erbij neervalt, die persoon zal het zich niet eigen maken. Je zult eerst naar hem moeten luisteren. Hoe kijkt hij zelf tegen zijn situatie aan? Wat ziet hij zelf als de bottleneck? Wat wil hij precies leren, en zit dat al niet in zijn systeem?

In de verkoop gaat het erom vragenderwijs te onderzoeken wat de klant precies wil. En voor een manager is het belangrijk dat hij al luisterend onderzoekt hoe hij zijn medewerkers dichter bij de doelen van de organisatie kan krijgen. Daarvoor moet hij precies weten hoe de perceptie van de medewerker in elkaar zit.

Er is een groot tekort aan goede luisteraars. En ze zijn hard nodig, zeker in een land als Nederland dat van oudsher in de wereld bekend staat als het grote betwetertje, dat graag komt vertellen hoe dingen moeten. Dat merk je al op vakanties, als je op de luchthaven Nederlanders kritiek hoort geven op het gebrek aan efficiency van het een of ander.

Bert Overbeek is trainer, coach en interim manager. Hij publiceerde onlangs zijn nieuwe boek ‘Mannen en/of vrouwen’ bij Futuro Uitgevers. Het boek stond in de top 10, net als zijn vorige boek 'Het Flitsbrein'.