Klant Terrible

Wie heeft hem niet in zijn portefeuille? Eerlijk zeggen wie heeft er wel eens afscheid van zijn klant terrible genomen?

Ze komen in allerlei vormen en maten, maar ze gaan nimmer. Lastige klanten maken het leven van de verkoper zuur, maar ach daar wordt hij voor betaald, hoor ik al roepen. Deze losers hebben van alles te vinden van de productspecificaties, distributie, verpakking, levertijd, communicatie, andere klanten enzovoorts. Vaak zijn ze in de omgang stug, veeleisend en zeurderig, kortom een "pain in the ....." Zeg nou zelf zo'n vriend in je privé leven zou toch ook persona non grata zijn? 

De klant terrible is ook een last voor het primaire proces of de andere ondernemingsafdelingen. Door af te wijken van de verkoopstandaarden heeft dit een negatieve impact op de onderneming. Soms is "pleasen" te verantwoorden intern, maar in alle gevallen kost het geld en mogelijk interne goodwill. In een klantrelatie gaat het om twee dingen: "de relatie" en "win+win". Bij lastige klanten staat de relatie continue onder druk en is van "win"(voor de onderneming) geen sprake.

Hoe nu verder? Stel en geef je eigen grenzen aan. Maak een analyse van de klanten terribles. Bepaal welke relaties wel winstgevend kunnen worden en denk hierbij aan alle facetten (bijvoorbeeld het primaire proces, tijdsinspanning etc.). Neem afscheid van de groep die de toets der relatie niet doorstaat. Kijk ook eens naar de betalingsachterstanden dit is tevens een goede verantwoording naar het hoger management.

Hoe nu afscheid nemen op een win+win+win manier? Als de lastige klant weer eens aankomt met zeurderige vragen, bedien hem dan op zijn wenken. Vertel hem dat deze dienstverlening niet past binnen jouw onderneming, maar dat bedrijf XYZ zijn wensen perfect kan invullen. Met als resultaat: een tevreden ex-klant, een opgeruimd staat netjes gevoel en een tevreden concurrent met een nieuwe klant. Een gegeven paard wordt niet meteen in de bek gekeken.

Ik nodig de lezers uit om hier interessante ervaringen met klanten terribles te delen of en van je af te schrijven. Laat de emoties maar los.

Door Christian ter Maat MCC, MMC, CMC; Directeur Carevolution; organisatie- en managementadvies. Succes thema’s bij opdrachtgevers van Carevolution: revolutie in merkdenken en retail concepten. Ter Maat publiceert ook op Eventbuzz en Reply To All.