Klant als onderdeel van het proces?

Er zijn verschillende manier te bedenken om klanten tevreden te houden en ze terug te laten komen naar je winkel of bedrijf. Toch blijkt vaak weer dat ook nadat je als klant hebt aangegeven dat het niet volgens afspraak is gegaan of naar je zin, de eigenaar of manager je schaapachtig staat aan te kijken.

Keulen en donderen zijn dan twee woorden die bij mij op komen. Zo had ik laatst te maken met een dienstverlener, de makelaar. Met alle nieuwe ontwikkelingen zou je zeggen dat hij net een stap meer doet dan collega's op internet. En dat was ook de reden om met hem in zee te gaan, hij kende de plaatselijke markt, goede begeleiding en advies hoog in het vaandel. Wat navraag in de omgeving en we gaan in zee. En dan begint ‘t, je moet zelf contact zoeken, zelf navragen wanneer ze met een plan van aanpak komen, zelf alle taalfouten uit de tekst halen, zelf de foto's aanleveren, zelf de prijs bepalen tijdens de onderhandelingen, te laat komen bij bezichtigingen, opmaken van de verkoop akte kost meer dan een week. Als klant vindt ik dat hij wel recht had op ons verhaal. Dus alle ervaringen even kort op de mail. Met als reactie: Ja maar ik had al een keer om die informatie gevraagd en die had ik niet. En dus ligt het aan jullie dat de akte niet klaar is. En het is nu toch verkocht. Daarna radiostilte, geen excuus, geen ïk zal er eens in duiken, helemaal niets. 

En ondanks dat tijdens het verkoopproces terugbellen en mailen gemiddeld twee tot drie dagen duurt, lag de factuur wel binnen twee dagen op de mat.

Nu las ik deze week in het Tijdschrift voor Nima dat bij diensten de klant onderdeel van het proces is, dat klopt, en daarbij zelf een bijdrage levert aan het resultaat van de dienst. Daarmee ben ik het zeker eens. Maar het kan niet zo zijn dat de klant zelf de dienstverlener wordt.