Des te hoger in de organisatie, des te minder last van klanten!

'Zonder klanten liep het hier als een trein'. Dat wordt meestal niet hardop uitgesproken, maar dat zie je managers en medewerkers wel vaak denken. Ben je net even lekker met je werk bezig, komt er weer een klant je van je werk afhouden.

Er lijkt een remedie voor die vervelende kwaal: zorg dat je hogerop komt. In veel organisaties wordt je namelijk beloond als je hoger in de hierachie komt. Je hoeft dan minder tijd en energie te steken in die tijdvretende klanten.

Ik zat eens aan tafel bij twee bestuurders van een grote, 800 medewerkers tellende, professionele zakelijke dienstverlener. Of ik hen wilde helpen bij het verbeteren van het relatiemanagement van hun medewerkers. Mijn eerste vraag was hoe vaak zij zelf naar klanten gingen. 'Oh, maar wij zijn niet declarabel' was hun eerste reactie. Ik heb hen gevraagd dat zo te houden, maar wel gewoon eens bij de belangrijkste klanten langs te gaan om daar hun oor te luisteren te leggen.

Twee wetenschappers, Patrick Barwise (hoogleraar management en marketing aan de London Business School) en Sean Meehan deden enkele maanden geleden in het Financieel Dagblad (20-2-2006) verslag van een onderzoek naar de kwantiteit en kwaliteit van contacten die CEO's met klanten hebben. Zij vergeleken de tijdsbesteding van CEO's in 100 hoog- en 100 laagpresterende ondernemingen. De resultaten toonden aan dat de hoogvliegers 18% van hun tijd met klanten doorbrachten, de achterblijvers 15%. Nauwelijks een significant verschil. Het verschil zat 'm evenwel in de wijze waarop zij die tijd doorbrachten. De onderpresteerders deden dat tijdens sportieve en culturele evenementen (zeg maar tijdens het rondje golf), de hoogvliegers zoomden op het kantoor van de klant vooral in op de vraag of hun onderneming beantwoordde aan de beloften en verwachtingen van de klant.

De conclusie voor de leiding van organisaties lijkt duidelijk: meer naar de klant en minder tijd voor intern geneuzel. Hoe ziet die balans er bij u uit?