Bij de konijnen af: in veel bedrijven gaat het er (nog altijd) primitief aan toe!

Het vinden en binden van klanten - of acquisitie en relatiebeheer zo u wilt - zou je kunnen beschouwen als de kunst van het verleiden. Immers: het gaat erom de aandacht van uw potentiële klant te trekken, zijn interesse te wekken en hem naar uw bedrijf, product en of dienst te laten verlangen. Het hoogtepunt wordt bereikt als de klant besluit om met u in zee te gaan.

En als we het dan toch over de kunst van het verleiden hebben is een vergelijking met de liefde snel gemaakt: verliefd, verloofd, getrouwd. Klinkt logisch, nietwaar? In de praktijk gaat het er in de regel echter heel wat primitiever aan toe. Een vergelijking met de dierenwereld lijkt beter op zijn plaats. Neem konijnen, om maar eens een voorbeeld te noemen. Een mannetjeskonijn ziet een vrouwtjeskonijn lopen en denkt bij zichzelf: daar zou ik wel een beschuitje mee willen eten. Niet veel later voegt het konijn de daad bij het woord om er vervolgens met dezelfde snelheid weer vandoor te gaan. Op naar het volgende avontuur. Kennelijk verkiest een konijn een eenmalig vluggertje boven een met zorg opgebouwde, duurzame relatie. Dat is bij de konijnen af, hoor ik u denken. Immers: een gezonde relatie is veel waardevoller en levert op termijn veel meer op. Toch vertonen nogal wat bedrijven konijnengedrag. Ze krijgen een mogelijke klant in het vizier en duiken er gelijk op. Ze schreeuwen om de gunst van de klant. Niets is hen te gek om het hart van de klant te veroveren, geen middel wordt geschuwd. Commercials, advertenties, mailingen... niet zelden gericht op korte termijn succes. Begrijp me goed: ik heb niets tegen commercie. Het is goed om te investeren in naamsbekendheid en imago. En werk maken van acquisitie en relatiebeheer: daar is helemaal niets mis mee. Waar ik wel moeite mee heb is het gebrek aan geduld en langetermijnvisie. Een gezonde, duurzame relatie bouw je niet van de ene op de andere dag op. Zeker in een business-to-business omgeving moet je bereid zijn om langdurig tijd en energie te investeren om er ooit de vruchten van te kunnen plukken. Eerst geven, dan nemen. Dat geldt voor potentiële klanten, maar zeer zeker ook voor bestaande klanten. Een relatie met een klant jaar in jaar uit gezond houden gaat echt niet vanzelf. Ook bestaande klanten zullen letterlijk en figuurlijk groeien als u ze aandacht geeft. Meedenken, vooruitdenken en met enige regelmaat positief verrassen. Wedden dat de liefde dan niet snel zal bekoelen?

Depuis 1975

Joris H.J. van der Waart