Parkeerbeheer: klantgericht?

Je hebt er, na jaren van wachten, recht op. Je betaalt er elke maand vet voor. Dan mag je als klant toch op service rekenen? Niet bij Parkeerbeheer...

Prima, dat je vaak geen plek kan vinden begrijp ik... Onze mooie stad is vol. En nog voller na het afschaffen van die mooie wielklem. Maar, wat ik niet begrijp, is dat je voor elke kleine wijziging je in-persona moet melden met een steeds veranderende waslijst aan officiële documenten.

Drie uur kostte het om mijn parkeervergunning over te zetten op mijn nieuwe auto. Ik was 30 euro armer voor documenten, bijna 40 kilometer rijden verder, en buikpijn van de ergernis. Eerst naar de Kamer van Koophandel voor een recent uittreksel en vervolgens met legitimatie, kentekenbewijs, een officiële brief en nog zo ’t een en ’t ander naar het onbereikbare single-service-point op een desolaat industrieterrein in Zuid-Oost, waar je nergens kan parkeren en waar je bijna een uur mag wachten. Langzaam aftellen van 672 naar 704, het nummer van mijn bonnetje. En natuurlijk maar een enkele balie open.

Dat kan zoveel klantvriendelijker! Wat is er gebeurd met het koppelen van data? De overheid gebruikt dat al jaren ‘tegen’ burgers (Belastingdienst, RDW en de Marechaussee). Waarom nu niets een keer ‘voor’ de burgers. Het was zo gemakkelijk geweest. Even op internet je gegevens aanpassen. Je checkt dat vervolgens on-line-real-time automatisch met GBA, RDW en KvK. Daar hoef je niet voor te hebben gestudeerd.

Een uur wachten tussen de ‘weggesleepten’ en de ‘onterecht bekeurden’ en de ‘nep-invaliden’ was ook leerzaam. Ambtenaren klagen over geweld. De kaartjesknippers bij de Staatsspoorwegen en de baliemedewerker bij de Sociale Dienst. Hun ‘klanten’ komen er soms met woorden alleen niet meer uit. Natuurlijk ben ik tegen elke vorm van geweld, maar na vandaag begrijp ik die ‘klanten’ wel. De menselijke maat is aardig zoek. Ik begrijp de waanhoop bij al die onbegrijpelijke brieven, eindeloze procedures, de vele loketten, van-het-kastje-naar-de-muur-sturen en de willekeur. Een klein corrigerend tikje dat moet toch kunnen? Even die loketbewoner wakker maken en hem of haar erop wijzen dat er aan de andere kant nog levende en weldenkende mensen zijn.

Een beetje dom van me. Die ‘helden’ achter dat gelaagde glas werken zich uit de naad. Zij kijken mij in de ogen en zijn uiteindelijk de reddende engelen. Dat werd me in dat uurtje wel duidelijk. Dat zijn mensen van vlees en bloed, die met lef en durf ook de ‘weggesleepten’ en ‘onterecht bekeurden’ aanspreken.

Het corrigerende tikje is natuurlijk bedoeld voor die pennenlikkers in de stads(deel)kantoren, die eerst besluiten alle servicepunten in de stad te sluiten (‘om de service aan de burgers te verbeteren’), het aantal baliemedewerkers tot een minimum weg te saneren en de meest onmogelijke procedures bedenken. Lef en durf kun je hun in elk geval niet verwijten.

En natuurlijk, geen mep, maar een klein tikje... Dat is pedagogisch verantwoord. Maar, een keer een wielklem op de auto van die pennenlikker mag van mij ook. Het is toch niet verboden om te leren?