Ik heb zojuist boodschappen gehaald bij AH en vond dat ik u onderstaande dialoog die ik opving tussen ‘mijn’ caissière en de caissière ernaast niet mocht onthouden.
Stelt u zich even voor; terwijl ik mijn boodschappen op de band leg begint de caissière uitgebreid te praten met haar buurvrouw. Een ‘goedemiddag’ aan mijn adres kan er nog net van af.
Daarna keert ze haar hoofd weer naar de andere kant en gaat verder met haar verhaal:
Suus, tot hoe laat moet jij eigenlijk werken?
Buurvrouw (BV) tot 6 uur
Cassiere ( C ): Nou, ik tot 5 uur en als Roos niet op tijd is, nou dan peer ik ‘m evengoed hoor. Ze kunnen me wat.
BV: ja zou ik ook doen.
C : het is hartstikke lekker strandweer en ik zit hier maar (trekt een lang gezicht).
BV: heb je morgen dan geen vrij?
C: nee, ik moet om 12 uur beginnen, tot zes.
BV: oh, maar dan kun je wel uitslapen.
C: duh, mijn hele dag is dan gelijk verneukt.
BV: inderdaad, je kunt beter s’middags vrij zijn.
C. ik ben zondag wel de hele dag vrij, maar dan wordt het kutweer heb ik gehoord.
BV: ’t zou gaan regenen geloof ik.
C: ja dat is echt kut.
Inmiddels is ze aan het scannen geslagen, kijkt mij geen seconde aan en praat nog steeds met de buurvrouw. Bij het moment van afrekenen wordt er warempel nog even aandacht aan mij besteed. U wilt pinnen? Na overhandiging van de kassabon krijgt ze er nog net een ‘prettige dag verder’ uit.
Het feit dat ik als klant vrijwel wordt genegeerd vind ik het niet eens het ergste. Hoewel dat natuurlijk een hele slechte zaak is. Maar ik stoor me juist ontzettend aan het taalgebruik van de caissière. Dit kán gewoon niet. Als ik in een minder zonnige bui was geweest dan had ik er zeker iets van gezegd. Nu absorbeerde ik alleen wat ik zag en hoorde en besefte tegelijkertijd: dit móet op Gek op klanten.
Het lijkt me toch dat nieuw AH personeel een trainingstraject doorloopt voordat ze aan de kassa mogen zitten en er zullen toch zeker regels in acht moeten worden genomen.
Deze caissière lapt in ieder geval iedere regel aan haar laars.
Ben heel benieuwd hoe uw ervaringen zijn met jeugdig personeel.
Waar vind ik toepasbare kennis en gedeelde ervaringen?
Probeer het Pro-abonnement een maand gratis
En krijg toegang tot de kennisbank. 110 onderwerpen, kritisch, wars van hypes, interactief en geselecteerd op wat wél werkt.
Word een PRO
Zowel van de medewerker als de klant.
http://www.gekopklanten.nl/gastcolumns/asociale-klanten-doe-er-wat-aan/
P.S. En vooral mensen niet aanspreken op hun gedrag, pfffff.....!
P.S. En vooral mensen - lekker laf - niet aanspreken op hun gedrag, zucht.....!
Ik: "Is dit horloge nog te repareren? Dat zou wel prettig zijn; het is nog van mijn opa geweest."
Winkelbediende: "Nou, dan kunt u het nu eindelijk weggooien."
Ik ben daar nooit meer binnen geweest. Een jaar later kon dat ook niet meer. Toen was de horlogier verdwenen.
en gelukkig is het winkelpersoneel zeer attent met oprechte belangstelling voor de klant.
ik ben zo blij dat ik indertijd gekozen heb voor minder vertier, en minder drukte - ofwel niet in het westen ben gaan wonen.
Ik probeer in mijn werk mensen ook een spiegel voor te houden. Mensen moeten andere mensen behandelen zoals zelf graag behandeld willen worden. Voorbeeld blijven geven. Ook je dankbaarheid laten merken als iemand het wel goed doet of helpt. Ik krijg in ieder geval heel veel blije reacties terug en ik zie dat ze bij andere mensen ook weer klantvriendlijk zijn.
Succes allemaal
Ik moet zeggen dat ik mij bij de supermarkt vaker erger aan de ouder wordende klant. Net kleine kinderen. Vragen veel aandacht, willen altijd hun zin. (en het mag niks kosten).
Wat verstaan we nou eigenlijk allemaal onder fatsoen?
De laatste keer stond ik binnen te wachten op een collega en bedacht me bij het aanhoren van de betreffende dame dat dit de laatste keer was dat ik in dit filiaal een bezoek zou brengen.
We hebben een uitwijkmogelijkheid: Burgerking Hedel. Daar vroeg de dame die me laatst hielp om muntgeld, want haar euro's waren op: schreeuwend vanaf 1 meter werd door de supervisor geantwoord "2x 50 cent is ook een euro", waarna de bedienende dame mij met een verongelijkt gezicht 9x een 50cent munt teruggaf. (heb je wel een gevulde portefuille)
Als de supervisors dit gedrag vertonmen, welke klantvriendelijkheid kan je dan verwachten van de onder hun leiding vallende medewerk(st)ers.
Ik weet nu precies hoeveel mensen al gestemd hadden, hoe laat men ging eten, dat het wel een latertje zou worden en er was veel "bezoek" voor de stembureau medewerkers zodat het heel gezellig was voor deze mensen. Ondertussen werd ik ook even geholpen en "gecontroleerd".
Te perplex om er iets van te zeggen op dat moment maar zal de voorzitter van het stembureau, een bekende in de plaatselijke politiek, er zeker nog op aanspreken.
Kortom dit gedrag is overal te vinden.
Niet goed. Niet aan ergeren maar er iets van zeggen.
En reactie van Arno, bij die MC Donalds ben ik ook wel eens geweest. Die mevrouw schreeuwt inderdaad altijd, maar de bestellingen zelf ophalen? Je besteld vast veel te moeilijke dingen!
Jos, vader van twee opgroeiende kinderen.
Ik heb het wel degelijk gemeld bij AH via een familielid die daar bedrijfsleider is. Ik mag hopen dat de desbetreffende cassiere op het matje is geroepen.
Ik kom nooit meer bij AH omdat ik daar gewerkt heb, mijn loonstookjes klopten vaak niet omdat ze met de uren rommelden. De gegevens die de administratie kreeg klopten niet. Het duurde even voordat ik erachter kwam waar de fout zat. Ik hield de uren bij in een agenda dus mij konden ze niet neppen..Let goed op je uren en toeslagen als je daar werkt.
Via een grote billboard zag ik ook dat ze die hadden, dus mijn '<em>geluk</em>' kon niet op.
Ik geef mijn bestelling door in de microfoon en bleek dat pintjes niet konden, men zei niet waarom. Meer uit reflex dan wat anders bestelde ik onmiddellijk een andere drank.
Vervolgens mocht ik even wachten en begon ik erover na te denken, '<em>waarom kon dit niet?</em>' spookte door mijn hoofd.
Aan de kassa gekomen en bij de ruil tussen geld en goederen kon ik het niet laten en ik vroeg dus waarom een pintje niet kon, uitverkocht of zo?
<em>"Neen, mijnheer, dat is onze policy" </em>
"Policy? Uh?"
<em>"Ja wij geven geen bier mee aan mensen die met de auto zijn" </em>
* ik keek even rond, dit is toch geen candid camera of zo? *
<em></em> "Mijnheer, ik bestel één pintje met een hamburger, geen 20 pilsjes of zo, bovendien ben ik nuchter en ben ik volwassen genoeg om uit te maken of ik een pintje kan drinken of niet"
<em>"Dat kan zijn mijnheer, maar het is wel onze policy" </em>
"Waar staat dat dan? Ik heb nergens gezien dat jullie zo'n policy hebben, integendeel op jullie billboard bedoeld voor de drive-in klanten prijzen jullie bier zelfs aan"
<em>"Mijnheer, doe nu niet vervelend, het is onze policy" </em>
"Zeg en hoe zit dat met mensen die hun auto voor de deur parkeren en IN het restaurant een pintje met eten bestellen?"
<em>"Ah dat kan wel" </em>
* In normale omstandigheden was ik gewoon verder gereden, maar met 2 koters op achterbank die zitten te kwijlen voor een hamburger kon dit niet *
"Mijnheer, ik zie van mijn bestelling af", hoorde ik mezelf zeggen.
Ik parkeer de auto voor de deur, stap het restaurant binnen, doe EXACT dezelfde bestelling en dezelfde '<em>manager</em>' overhandigde mijn pintje en hamburgers. Met een grijns zei hij nog:
<em>"Eet smakelijk en geniet van uw pintje" </em>
Ik bleef kalm, genoot van de hamburger en het pintje. De kinderen smulden hun dingetjes op.
Doch wou ik het er niet bij laten. Thuisgekomen, schreef ik mijn avontuur neer en stuurde het e-mail gewijs naar het Quick hoofdkwartier.
Na enkele dagen kreeg ik een antwoord.
<em>"Mijnheer, dat is inderdaad onze policy..." </em>
Aaargh! :)
Maria heeft het over sportscholen
Sijtze over de horloge maker
Kees en Cees over de jeugd van tegenwoordig
Monica over Hoogvliet
Arno over McDonalds en Burgerking
Gerdo over het stembureau
Philip over McDonalds
Ben je selectief blind of zo?
Of werk je voor Quick? :)
Het is tegenover Yvonne onbeleefd om over een ander onderwerp te beginnen.
Het hoeft dus niet per se over personeel bij Albert Heijn te gaan.
Wanneer je als klant geconfronteerd wordt met onvriendelijk personeel ben jij zelf verantwoordelijk om dit te melden aan hun "baas".
Waarom? Pas dan kunnen er maatregelen worden genomen!
Helaas zwijgt de klant in de meeste gevallen en gaat ontevreden naar huis. Thuis aangekomen, klaagt hij tegen familie en vrienden. Wanneer dat nog niet genoeg is, zoals nu, gaat de klant online (en liefst anoniem) klagen.
Heeft de winkeleigenaar hier iets aan? Neen. Heeft het onvriendelijke personeel hier iets aan? Neen. Heeft de volgende klant hier iets aan? Neen.
Als klant verdien je respect, vriendelijkheid, hulp, advies, service en nog veel meer. Als een verkoper of verkoopster hierin faalt, kun jij de winkel (en ook vaak de verkoper zelf) helpen door je ervaring mee te delen aan de "baas". Pas dan kunnen er maatregelen genomen worden.
Een veel voorkomend probleem bij winkelpersoneel is het gebrek aan motivatie. Daarom voorzie ik een unieke "motivatietraining" voor leidinggevenden in retail of detailhandel.
Meer informatie op mijn<a href="http://www.johankenzeler.mfbiz.com" rel="nofollow"> website</a>.
De c1000 in rotterdam heeft ook van die Caissières.
Vreselijk te kletsen met elkaar terwijl ze de klanten zonder ook maar één woord er doorheen jagen.
Zie dan ook altijd alle klanten boos kijken of zuchten.
Geirriteerd? <em>Ja</em>. Er wat van zeggen? <em>Nee</em>.
Aan de ene kant begrijp ik het want dan ben jij de 'vervelende klant' of zoals hun dat zouden zeggen <em>'zeikerd</em>'.
Maar aan de andere kant, wat kan het jou schelen? Hun zijn onbeschoft en aangezien jij daar je spullen koopt zou je best wat vriendelijker behandeld moeten worden, zodat je ook nog werkelijk terug komt.
En niet alsof je een of ander stuk vuil bent wat toevallig de kassa voorbij komt.
Bij diezelfde C1000 bestaat volgens mij ook nogal verwarring over de kleding. Caissières zitten achter de kassa met hun eigen kleding. (daar gaat het hier niet om maar toch is ook dat raar. Word je geholpen door een medewerker of gewoon door een andere klant?)
Laatst heb ik er weer boodschappen gedaan, op hoop van zegen zogezegd.
Sta ik bij de kassa met nog 1 klant voor mij en vang ik een gesprek op tussen 3 Cassières.
(2 achter een kassa en eentje die klaar was en voorbij kwam en even bleef hangen.)
nr1: -"o ik mag het niet zeggen jongens echt niet maar het is iets met *naam*"
nr2: -"wat is er dan?! heeft t ook met *andere naam* te maken?"
nr1: -"mmmiscchien"*lacht*
nr3: -"Nee niet! echt?! hun?!"
nou en zo ging het door tot ik aan de beurt was.
Geen hallo niks. De vorige klant stond te wachten op het bedrag kort hiervoor maar dat werd niet gezegd, in plaats daarvan werd er gewezen naar de kassa.
Lekker makkelijk.
Ze begon met scannen en bleef doorpraten, toen ze klaar was bleef ik wachten en wees ze naar het scherm.
Ik reageerde niet. dus wees ze weer.
Weer gaf ik geen reactie maar keek er alleen aan.
-"Wat is het bedrag?" Vroeg ik na deze waardeloze poging
-"dat ken je toch zien op het scherm." was het antwoord..
-"Ik ben blind."
-"nou dan is het *bedrag* hè."
hè?! meende ze dat nou serieus! Proberend kalm te blijven zei ik:
-"Het kan geen kwaad om klanten ook te woord te staan hoor. in plaats van je prive leven onder het werk te bespreken. iedereen in deze hele rij irriteert zich aan jullie. en als je privé gesprekken belangrijker vind dan een klant wil ik graag je baas spreken. kijken of die het met jou of mij eens is."
Ze keek me verbaast aan.
volgens mij had nog niemand het eerder gezegt tegen haar.
Hierop zei ze netjes nog een keer het bedrag en wenste ze mij erna nog een fijn weekend.
en zelfs de klant erna werd vriendelijk begroet.
Erna zal ze me wel voor alles en nog wat hebben uitgemaakt maar dat kan me niet schelen. Zolang ze maar normaal doet als ze mij helpt aan de kassa.
haal je boodschappen en laat het achter je,je kan je overal wel druk om maken!
en dit dan ook nog melden!vind het een beetje laf,spreek iemand er dan gelijk op aan!
Ik werk toevallig zelf bij Albert Heijn, en ze zorgen ervoor dat je in het magazijn vervelend behandeld word waardoor je een pest zin krijgt.
We maken zoveel uren voor zo weinig loon, dat we ook welleens even ontspanning nodig hebben?
Dus, zeur niet zo verschrikkelijk. Cassiere's zijn ook gewoon mensen.
En ja, ik zou mezelf ook een zeurpiet noemen als ik inderdaad één van die vervelende klanten zou zijn waar in één van de reacties over gesproken wordt. Maar dat is zeker niet het geval. Een gesprekje onderling moet zéker kunnen, maar totaal genegeerd worden is een ander ding. Laag uurloon of niet, je bent op dat moment wel het visitekaartje van het bedrijf. En daar hoort banaal taalgebruik in het bijzijn van de klant naar mijn inziens niet bij.
Vriendelijke groet,
Yvonne Veldhuis
Mensen ga eens mee in de tijd!
Wonderlijke beweegreden..
Geef mij maar AH, hoor!
Ik vermoed dat u slachtoffer hulp nodig heeft.
De oplossing die jullie zoeken is dezelfde als de onuitgesproken gewenste oplossing van het probleem;
Supermarkt Robots.
of een stressballetje :)
maar de casiere was wel beleeft tegen u
kennelijk is dat niet genoeg en wilt u dat alle aandacht van de wereld op u gericht is..