Bankiers let op: Klanten zijn Levensgevaarlijk!

http://www.youtube.com/watch?v=dpS_9m2q7sg

"Hoe bedoel je 'de klanten zijn boos over hun bancaire ervaring'? Onze cijfers kloppen en onze medewerkers zijn goed!" Managers die hun organisatie aansturen vanuit een cijfer-paradigma leggen de nadruk op de uitkomst van de geleverde service (nb; voor henzelf) niet op de beleving (nb; van de klant) met de geleverde service (bron: ChangeThis)

Deze stelling zou kunnen verklaren waarom de financiële dienstverlening zich nog geen zorgen lijkt te maken over het adviesfeemodel dat Minster De Jager hen per 01/01/13 oplegt. Of zoals Het FD het gisteren bracht: "Er dreigt een levensgroot perceptieverschil te ontstaan tussen wat zelfstandige vermogensbeheerders en adviseurs denken dat zij voor beleggingsadvies kunnen vragen en wat klanten ervoor willen betalen."

Gedreven door het cijfer-paradigma vergeten deze managers dat de service-beleving van de klant ook deel uitmaakt van de breuk. Uitkomst én Beleving zijn beiden cruciaal voor het oordeel van de klant over de geleverde dienst c.q. service (nb; waarbij 'service' meer is dan 'dienst'). Maar omdat de financiële dienstverlener c.q. dienstverlenende organisatie gedreven wordt door cijfers, zal de consument de service nimmer waarderen voor het, mogelijk, van de concurrentie onderscheidende vermogen; een gemiste kans dus....

"McDonald’s is an excellent hamburger factory, one of the best in the world. The CEO can no doubt tell you the average speed of service per car, the precise amount of time required to make a Big Mac, the pace of the credit-card transaction versus cash—essentially, the arithmetic of the service encounter. These are all metrics almost completely controllable by McDonald’s.

But the customer is evaluating their trip to Mickey D’s based on the personality of the server, the hospitality of the setting and the respect they are shown throughout the entire process. These are metrics controlled jointly by McDonald’s and the co-creator of the experience—the customer. The organization may control the selection of servers and the orchestration of all the details in the setting and process, but the customer determines if the entire experience made the grade expected."

Bij McDonald's is de klant een co-creator, een (zeer) belangrijke schakel in het proces c.q. business-model. Voor dat je dit nog niet wist: McDonald's is één van die (nb; toch vooral Amerikaanse....) organisaties die jou als klant in 1e instantie een service verleent & dan 'pas' een product.

Feitelijk, zo stellen Chip R. Bell & John R. Patterson in de ChangeThis bijdrage Why a Corrupted Service Covenant Has Made Customers Wired and Dangerous, heeft de geldautomaat de banken 'de das om gedaan'; van geholpen service werd de klant gedwongen tot self-service. "Before self-service, we could influence, critique, affirm and help guide the service experience as it unfolded. The service deliverer could adjust, respond, slow down or leave us alone. It all seemed quite fair.

Now, without the capacity to quality-control it in the moment, customers are more cautious and skeptical of the value they receive. It explains why 63 percent of e-commerce customers rate “live web chat” as the most satisfying channel. Live chat says that self-service can be quickly transformed by the customer into full service if the customer determines “there’s no beef, just a very big bun.”

"Putting the Customer Back into the Service Covenant." dat is wat Bell & Patterson voorstellen; mee eens. 'Hoe doe je dat?', vraag je? Nu, goed voorbeeld doet goed volgen......

"What makes Southwest Airlines, Zappos.com, Four Seasons Hotels and Enterprise Rental make the “best service provider” lists year after year?

They have created and sustained cultures that embrace the power of the three-legged stool—people, customers and financials. Take care of people; they will take care of customers. Take care of customers; they will take care of the bottom line.

While we all know that price, product, location, strategy, technology, financial management and the like play an integral role in growth and profits, what keeps the service-champ leaders up at night the most is keeping the culture customer-centric. It starts with understanding the experience side of the service covenant."

Simpel toch, alleen zal dit m.n. 'iets' vragen van de leiderschapstijl van mannen, en vrouwen, die de financiële dienstverleners aansturen: beschikken zij over het kloppende 'service-hart' of liggen bestuurders, zoals Berenschot vandaag constateert, toch vooral wakker van het bonus-cijfer-paradigma?

'Sam Walton, WALMART, summed it up well: “There is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else.”' Inderdaad, mooi gezegd Sam. ;-)